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Title: Incrementar la satisfacción del cliente aplicando la norma ISO 9001: 2015 y Lean Service de una agencia de viajes para aumentar las ventas
Other Titles: Increase customer satisfaction by applying ISO 9001:2015 and Lean Service standards in a travel agency to boost sales
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 15-Nov-2024
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El turismo representa la tercera industria más importante en el Perú. En los últimos cinco años, las agencias del sector turismo tuvieron un crecimiento de un 25% siendo la tasa más alta respecto a países de Sudamérica, generado especialmente por las ventas de paquetes turísticos nacionales e internacionales. En consecuencia, la competencia en este sector ha aumentado, lo cual exige que las organizaciones gestionen de manera eficaz tanto la venta como el seguimiento posterior de los paquetes turísticos. Esto resulta fundamental para generar un impacto favorable en la satisfacción del cliente, dado que la atención al cliente se ha convertido en un factor diferenciador clave entre las empresas turísticas competidoras. Sin embargo, este sector estuvo afectado por culpa de la pandemia del COVID- 19 por limitación a la movilidad y las restricciones establecidas, pero actualmente se está reactivando. Para esto, se ha investigado por medio de artículos científicos la manera de resolver la problemática que enfrenta la agencia de viajes. Con base en lo anterior, este trabajo de investigación se enfoca en un modelo de gestión aplicando las normas del ISO 9001:2015 con el objetivo de optimizar la calidad del servicio. Además, está orientada hacia el proceso de cumplimiento de la planificación de mejoras y la metodología Lean Service para incrementar la satisfacción del cliente en el servicio de bridado que tiene como objetivo reducir las mudas en la empresa turística. Todo ello, conlleva a aumentar las ventas en la agencia de viajes.

Tourism stands as the third-largest industry in Peru. Over the last five years, tourism agencies have experienced a 25% growth, the highest rate among South American countries, largely driven by the sales of national and international tour packages. Consequently, competition within the sector has increased, making it essential for organizations to effectively manage both the sales and after-sales processes of tour packages, which in turn positively impacts customer satisfaction, as customer service is a key differentiating factor among tourism companies. However, this sector was significantly impacted by the Covid-19 pandemic due to mobility restrictions and other limitations, but it is now in the process of recovery. In response, research has been conducted through scientific articles to address the challenges faced by travel agencies. In this context, the present research focuses on a management model applying ISO 9001:2015 standards to improve service quality, targeting improvement planning and Lean Service practices, with the aim of increasing customer satisfaction by minimizing inefficiencies within the tourism company. All of this contributes to an increase in sales for the travel agency
Discipline: Ingeniería y Gestión Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero de Gestión Empresarial
Juror: López Cabrera, Magali; Elías Giordano, Cynthia Carola
Register date: 26-Dec-2024



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