Sistema CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) y satisfacción del cliente en una empresa importadora, en Cercado de Lima, 2021

Abstract

La investigación tuvo como meta determinar la relación entre el sistema CRM y la satisfacción del cliente en una empresa importadora, en Cercado de Lima, 2021. Para la puesta en marcha de este proyecto de investigación se requirió a los autores Chen & Popovich (2003) para argumentar la primera variable del sistema CRM y para la segunda variable se requirió a Philip Kotler (2003). El enfoque del estudio fue cuantitativo, de tipo aplicada, diseño no experimental, de nivel descriptivo y correlacional, y de corte transversal. La población total es de 100 clientes y la muestra es de 50 clientes en una empresa importadora. Se confeccionaron dos cuestionarios por cada variable para recopilar la información, los cuales fueron validados por tres académicos de la Universidad César Vallejo. La fiabilidad del instrumento se ejecutó con el test de Alpha de Cronbach, que alcanzó la valoración de 0,917 para el cuestionario de la variable Sistema CRM y 0,921 para el cuestionario de la variable Satisfacción del cliente. Se empleó el estadígrafo Rho de Spearman para la prueba de hipótesis, donde se obtuvo un grado de significancia de 0,01 y un valor de 0,541 en la prueba de hipótesis general, confirmando la relación que existe entre las dos variables de investigación.