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Escobedo, A., Ojeda, D. (2024). Influencia de la teoría de colas en la calidad de servicio del banco Interbank, Arequipa - 2021 [Universidad Continental]. https://hdl.handle.net/20.500.12394/14831
Escobedo, A., Ojeda, D. Influencia de la teoría de colas en la calidad de servicio del banco Interbank, Arequipa - 2021 []. PE: Universidad Continental; 2024. https://hdl.handle.net/20.500.12394/14831
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title = "Influencia de la teoría de colas en la calidad de servicio del banco Interbank, Arequipa - 2021",
author = "Ojeda Fernandez, Dariana Michell",
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year = "2024"
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Título: Influencia de la teoría de colas en la calidad de servicio del banco Interbank, Arequipa - 2021
Asesor(es): Angulo Bustinza, Harold Delfín
Palabras clave: Calidad; Servicios al cliente; Bancos
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2024
Institución: Universidad Continental
Resumen: La investigación sobre la influencia de la Teoría de Colas en la calidad de servicio del
Banco Interbank, Arequipa – 2021,se llevó a cabo en la agencia ubicada en la calle Mercaderes,
en el distrito de Arequipa, provincia de Arequipa. El objetivo principal fue analizar la relación
entre la Teoría de Colas y la calidad de servicio del Banco Interbank, Arequipa - 2021. Se
utilizó un enfoque de investigación cuantitativo, como método de investigación el científico,
diseño no experimental transversal, a nivel descriptivo-correlacional y de tipo básica. El tipo
de muestra fue un muestreo probabilístico aleatorio simple, la muestra estuvo compuesta por
207 personas, la técnica que se utilizó para recopilar datos fue la encuesta y el cuestionario
como instrumento, que estuvo conformado por preguntas estructuradas considerando las
variables, dimensiones e indicadores, este instrumento obtuvo la validación de tres expertos.
Como conclusiones de la investigación, la teoría de colas tuvo impacto en cuanto a las
dimensiones evaluadas, este impacto ayudó en la mejora de la calidad de servicio del Banco.
Los diversos aspectos como lo fueron la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la
empatía mostraron que existe una relación en cuanto a la teoría de colas, con excepción de los
aspectos tangibles que no mostraron relación alguna.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12394/14831
Disciplina académico-profesional: Administración y Negocios Internacionales
Institución que otorga el grado o título: Universidad Continental. Facultad de Ciencias de la Empresa.
Grado o título: Licenciada en Administración y Negocios Internacionales
Jurado: Arroyo Davila, Herbert Alberto; Capuñay Reategui, Miguel Angel; Grijalva Yauri, Ybnias Eli
Fecha de registro: 6-jun-2024
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