​​​​Implementación de un modelo de mejora de nivel de servicio basado en la metodología Lean Service en una pollería de Lima Metropolitana​

Abstract

El sector de restaurantes ha tenido un constante crecimiento en los últimos años; sin embargo, los problemas generados por un mal servicio son causantes de la pérdida de clientes potenciales, quienes son cada vez más exigentes en la calidad del servicio que reciben. La literatura muestra diferentes casos centrados en mejorar el nivel de servicio en los restaurantes; sin embargo, existen escasos estudios centrados en la aplicación de metodologías Lean en pollerías. Por ello, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo demostrar la viabilidad de alcanzar resultados positivos con la implementación de la metodología Lean Service en el sector de servicios de comida. Con el uso de las herramientas de esta metodología se espera principalmente mejorar el nivel de servicio mediante la reducción de los tiempos de preparación de pedidos, mejora en los métodos de entrega de pedido y el correcto almacenamiento de los insumos para evitar su deterioro o contaminación en las bodegas. Esta propuesta de mejora podría ser utilizada como modelo base de aplicación a otros servicios del sector que busquen mejorar el nivel de servicio brindado al cliente.

The restaurant sector has experienced constant growth in recent years; however, problems caused by poor service lead to the loss of potential customers, who are increasingly demanding in the quality of service they receive. The literature shows different cases focused on improving the level of service in restaurants; however, there are few studies focused on the application of Lean methodologies in fast food restaurants. Therefore, the objective of this research is to demonstrate the viability of achieving positive results with the implementation of Lean Service methodology in the food service sector. The use of the tools of this methodology is mainly expected to improve the level of service by reducing order preparation time, improving order delivery methods, and properly storing supplies to prevent their deterioration or contamination in warehouses. This improvement proposal could be used as a base model for other services in the sector that seek to improve the level of service provided to the customer.