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Título: Aplicación de ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidentes en una empresa del rubro de cementos
Otros títulos: Application of ITIL to improve the incident management process in a cement company
Asesor(es): Mansilla López, Juan Pablo Jesús
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
Fecha de publicación: 16-nov-2023
Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Resumen: En el contexto de una empresa del rubro de cementos en crecimiento y con alto nivel de automatización y uso de tecnologías se identificaron problemas relacionados con quejas e insatisfacción de usuarios producto de incidentes repetitivos que afectaban la disponibilidad de los sistemas de información y operación ocasionando pérdidas económicas. Tras un análisis, se identificaron deficiencias en los procesos de gestión de incidentes, problemas y cambios. El presente trabajo aborda el proyecto de diseño e implementación de nuevos procesos de gestión de incidentes y problemas basados en ITIL v3 2011 en un nuevo sistema ITSM. A medida que los lineamientos de priorización de atención de incidentes alineados a la necesidad del negocio comenzaron a aplicarse junto con un proceso más robusto, los resultados de resolución de los incidentes mejoraron alcanzando, al tercer mes de la implementación, un cumplimiento del SLA de resolución de 100% y 90% para los incidentes de prioridad alta y media respectivamente sin incrementar la cantidad de operadores de TI; por otro lado, la cantidad de incidentes de prioridad alta se vio reducida en 19.5%, en el mismo lapso de tiempo, producto del funcionamiento del proceso de gestión de problemas que ayudó a enfocar recursos en la solución de la causa raíz de algunos incidentes repetitivos.

In the context of a growing cement company with a high level of automation and use of technologies, problems related to complaints and user dissatisfaction were identified as a result of repetitive incidents that affected the availability of information and operation systems, causing economic losses. After an analysis, deficiencies were identified in the incident, problem and change management processes. This work addresses the design and implementation project of new incident and problem management processes based on ITIL v3 2011 in a new ITSM system. As the incident attention prioritization guidelines aligned with the business need began to be applied along with a more robust process, the incident resolution results improved, reaching, by the third month of implementation, compliance with the resolution SLA. 100% and 90% for high and medium priority incidents respectively without increasing the number of IT operators; On the other hand, the number of high priority incidents was reduced by 19.5%, in the same period of time, as a result of the operation of the problem management process that helped focus resources on solving the root cause of some repetitive incidents.
Enlace al repositorio: http://hdl.handle.net/10757/671139
Disciplina académico-profesional: Ingeniería de Sistemas
Institución que otorga el grado o título: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)
Grado o título: Ingeniero de Sistemas
Jurado: Subauste Oliden, Daniel Alejandro; Ocampo Tello, Ernesto
Fecha de registro: 13-ene-2024



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