Look-up in Google Scholar
Full metadata record
Mansilla López, Juan Pablo Jesús
Zavaleta Lores, Miguel Angel (es_PE)
Ramos Malca, Emerson Eliseo (es_PE)
2024-01-13T03:27:23Z
2024-01-13T03:27:23Z
2023-11-16
http://hdl.handle.net/10757/671139
En el contexto de una empresa del rubro de cementos en crecimiento y con alto nivel de automatización y uso de tecnologías se identificaron problemas relacionados con quejas e insatisfacción de usuarios producto de incidentes repetitivos que afectaban la disponibilidad de los sistemas de información y operación ocasionando pérdidas económicas. Tras un análisis, se identificaron deficiencias en los procesos de gestión de incidentes, problemas y cambios. El presente trabajo aborda el proyecto de diseño e implementación de nuevos procesos de gestión de incidentes y problemas basados en ITIL v3 2011 en un nuevo sistema ITSM. A medida que los lineamientos de priorización de atención de incidentes alineados a la necesidad del negocio comenzaron a aplicarse junto con un proceso más robusto, los resultados de resolución de los incidentes mejoraron alcanzando, al tercer mes de la implementación, un cumplimiento del SLA de resolución de 100% y 90% para los incidentes de prioridad alta y media respectivamente sin incrementar la cantidad de operadores de TI; por otro lado, la cantidad de incidentes de prioridad alta se vio reducida en 19.5%, en el mismo lapso de tiempo, producto del funcionamiento del proceso de gestión de problemas que ayudó a enfocar recursos en la solución de la causa raíz de algunos incidentes repetitivos.
In the context of a growing cement company with a high level of automation and use of technologies, problems related to complaints and user dissatisfaction were identified as a result of repetitive incidents that affected the availability of information and operation systems, causing economic losses. After an analysis, deficiencies were identified in the incident, problem and change management processes. This work addresses the design and implementation project of new incident and problem management processes based on ITIL v3 2011 in a new ITSM system. As the incident attention prioritization guidelines aligned with the business need began to be applied along with a more robust process, the incident resolution results improved, reaching, by the third month of implementation, compliance with the resolution SLA. 100% and 90% for high and medium priority incidents respectively without increasing the number of IT operators; On the other hand, the number of high priority incidents was reduced by 19.5%, in the same period of time, as a result of the operation of the problem management process that helped focus resources on solving the root cause of some repetitive incidents.
Trabajo de Suficiencia Profesional (es_PE)
application/pdf (en_US)
application/epub (en_US)
application/msword (en_US)
spa (es_PE)
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) (es_PE)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ (*)
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) (es_PE)
Repositorio Académico - UPC (es_PE)
ITSM
Gestión de incidentes
ITIL
Gestión de problemas
Incident management
Problem management
Aplicación de ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidentes en una empresa del rubro de cementos (es_PE)
Application of ITIL to improve the incident management process in a cement company
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE) (es_PE)
Ingeniería de Sistemas (es_PE)
Licenciatura (es_PE)
Ingeniero de Sistemas (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00 (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_PE)
9942159
0000-0003-0039-6044 (es_PE)
41860122
45227818
612076 (es_PE)
Subauste Oliden, Daniel Alejandro
Ocampo Tello, Ernesto
https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesional (es_PE)
Privada societaria



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons