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Título: Implementación de BPM-CRM para mejorar los procesos de atención en una organización - caso ONG XYZ
Asesor(es): Angulo Calderón, César Augusto
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Fecha de publicación: 2021
Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Resumen: Los desafíos que afrontan las empresas, así como la necesidad de aumentar su rentabilidad, ha evidenciado la ausencia de metodología de procesos y la necesidad de mejorar la experiencia del cliente en las organizaciones. Esto, generó el nacimiento de nuestro trabajo, con el fin de profundizar en la mejora de procesos, usando el diseño y la simulación a través de las herramientas BPM-CRM. Con la metodología BPM buscamos mapear los procesos e implementar mejoras que puedan ser monitoreadas continuamente, teniendo como objetivo generar eficiencias. A través de CRM, mejorará la experiencia del cliente, aumentando la eficacia de la atención y el estándar de calidad, con diversas herramientas que al implementarse en la organización lograrán la omnicanalidad del cliente. Lo previamente mencionado se verá reflejado en el alcance de los objetivos de los indicadores del proceso de atención, tales como el tiempo de conversación, la satisfacción del cliente, la cantidad de veces que reporta un problema y si es necesario que este vuelva a ser reportado para ser atendido. Los puntos de dolor encontrados en el mapeo de procesos serán superados con el CRM.
Disciplina académico-profesional: Ingeniería de Sistemas
Institución que otorga el grado o título: Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática. Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas
Grado o título: Ingeniero de Sistemas
Jurado: Piedra Isusqui, José César; Chávez Herrera, Carlos Ernesto
Fecha de registro: 23-ago-2021



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