Título: Plan de mejora de calidad de servicio para incrementar la satisfacción del cliente en una concesionaria automotriz, Chimbote 2021
Asesor(es): Castillo Martinez, Williams Esteward
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Fecha de publicación: 2021
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: La presente investigación tuvo por objetivo incrementar la satisfacción del cliente
mediante un plan de mejora de calidad del servicio en una concesionaria
automotriz en Chimbote. Para ello se realizó un estudio aplicado cuasi
experimental con pre y post prueba, teniendo como variable independiente a la
mejora de calidad de servicio y dependiente la satisfacción del cliente. Se utilizó
como instrumentos la ficha documentaria de recopilación de quejas de los
clientes, el diagrama de Ishikawa, el diagrama de Pareto, la ficha de análisis ABC
y XYZ, por otro lado, se utilizó la ficha de 5 porqués de las 3 áreas de la empresa,
la hoja de cálculo de Microsoft Excel, el plan de mejora de calidad de servicio, la
ficha ABC/XYZ para las áreas de repuestos y ventas, por último, el cuestionario
Servqual para evaluar la satisfacción del cliente post mejora. Como resultado se
diseñó el plan de mejora de calidad de servicio, que fue aplicado para cada una
de las tres áreas de la empresa en los tiempos determinados. Finalmente se
evaluó la satisfacción del cliente post aplicación del plan de mejora y se
estableció los nuevos índices porcentuales que fueron satisfactoriamente
incrementados.
Disciplina académico-profesional: Ingeniería Industrial
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grado o título: Ingeniero Industrial
Jurado: Argomedo Odar, Lizbeth Jhahaira; Gonzales Capcha, John Kelby; Castillo Martinez, Williams Esteward
Fecha de registro: 21-jun-2022