Title: “Aplicación de la teoría de colas para disminuir el tiempo de atención de los clientes en la entidad Financiera Oh Chimbote-Perú”
Advisor(s): Esquivel Paredes, Lourdes Jossefyne; Gutiérrez Pesantes, Elías
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2018
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación tuvo por objetivo aplicar la teoría de colas para disminuir el
tiempo de atención de los clientes en la entidad Financiera Oh Chimbote. Respecto a la
metodología de investigación, empleó un diseño pre experimental, con una población de
1476 clientes; de los cuales, se seleccionó una muestra de 305 clientes utilizando un
método probabilístico. Para la recolección y análisis de datos, se utilizaron instrumentos
como la ficha bibliográfica, el cuestionario, diagrama de Pareto, diagrama de causa y
efecto; de la misma manera, software como Winqsb, Minitab 18 y SPSS 25. Entre los
resultados más relevantes, se puede mencionar que 194 clientes presentaron quejas por
un descontento con la atención recibida, y como causa raíz de dicho descontento, se pudo
identificar a los tiempos de espera. Por ello se aplicó un cuestionario, pudiendo obtener
como resultado que el 58.36% de los encuestados calificó a los tiempos de espera como
ineficientes. En relación a los tiempos del sistema, se estableció que los tiempos entre
llegada seguían un comportamiento exponencial y los tiempos de servicio una
distribución normal. Posteriormente, se determinó que el sistema tenía una utilización de
72%, un tiempo de espera de 0,12 horas y una probabilidad de encontrar el sistema
ocupado del 45%. Luego, se examinó el incremento a 5 servidores pudiendo observar una
mejora significativa en los tiempos de espera pasando de 0.12 a 0.06 horas. Finalmente,
se pudo concluir que la aplicación de la teoría de colas disminuyó el tiempo de atención
de los clientes en la entidad Financiera Oh Chimbote.
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniero Industrial
Register date: 22-Feb-2019