Título: Modelo Servqual para evaluar la calidad en el servicio en instituciones educativas públicas - revisión sistemática entre los años 2010 a 2019
Asesor(es): Samán Chingay, Saraí Nelly
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 5-feb-2021
Institución: Universidad Privada del Norte
Resumen: Esta investigación se basa en estudios publicados entre los años 2010 y 2019, donde
se busca identificar, revisar, evaluar y analizar la calidad de servicio mediante el uso del
modelo Servqual que refieren a la percepción y expectativas de la calidad de servicio del
cliente en instituciones educativas públicas; estudios obtenidos de buscadores académicos
como: Fundacionsocialuniversal.org,Google académico, Redalyc, Refseek, Scielo,
Sciencedirect y Scopus; encontrándose 27 estudios entre revistas, artículos y tesis, las cuales
contienen palabras claves que guardan estrecha relación con el tema de investigación como:
Educación, Calidad de servicio, Calidad educativa, percepción y Servqual. Se realizó una
clasificación para luego elegir 8 estudios primarios que contienen las 5 palabras claves en
idioma español con una antigüedad de 10 años y que guardan relación con la pregunta de
investigación ¿Qué se ha investigado y estudiado respecto al modelo Servqual para evaluar
lacalidad de servicio en instituciones educativas públicas? Encontrándose que el modelo
Servqual es el más usado en el ámbito académico y mide la percepción y expectativas de la
calidad de servicio del cliente en base a dimensiones e indicadores. Concluyendo que este
modelo se basa en las expectativas del cliente con respecto a la calidad del servicio esperado
frente al recibido. Como limitante principal, algunos autores dudan de la validez del modelo
Servqual por basarse en un cuestionario que recoge información empírica de los clientes.
Disciplina académico-profesional: Administración
Institución que otorga el grado o título: Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios
Grado o título: Bachiller en Administración
Fecha de registro: 26-abr-2021