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Title: Customer Experience Management para la fidelización de clientes de una agencia bancaria en el distrito de Villa María del Triunfo, Lima 2019
Other Titles: Customer Experience Management for customer loyalty of a banking agency in the Villa María del Triunfo district, Lima 2019
Advisor(s): Sicheri Monteverde, Luis Guillermo
Issue Date: 26-Dec-2019
Institution: Universidad Privada Norbert Wiener
Abstract: Esta investigación titulada “Customer Experience Management para la fidelización de clientes de una agencia bancaria en el distrito de Villa María del Triunfo, Lima 2019” tuvo como finalidad, formular estrategias de Customer Experience Management para la fidelización de los clientes de una agencia bancaria. Este estudio se desarrolló bajo el sintagma holístico apoyado en un enfoque mixto, empleando datos cuantitativos, proporcionado por los clientes y cualitativos, por parte de los entrevistados, es de tipo proyectiva, porque se pretende implementar una solución integral, además es de nivel comprensivo, con un método inductivo – deductivo. La población estuvo conformada por 13506 visitantes a la agencia, asimismo, la muestra fue no probabilística por conveniencia obteniendo 200 clientes encuestados. De la misma manera, se realizaron 3 entrevistas. El procesamiento y análisis de datos se realizó con Microsoft Excel y Atlas. Ti. Asimismo, se reconocieron 3 problemas: la falta de atención personalizada, el tiempo excesivo de espera y la falta de actitud amigable en la atención. En consecuencia, se plantearon estrategias de Customer Experience Management: Análisis de la experiencia del cliente, estructurar la interfaz del cliente y employee experience, con la intención de satisfacer al cliente en cada punto de contacto y lograr la recomendación.
Discipline: Administración y Negocios Internacionales
Grade or title grantor: Universidad Privada Norbert Wiener. Facultad de Ingeniería y Negocios
Grade or title: Licenciada en Administración y Negocios Internacionales
Register date: 24-Feb-2020



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