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Title: Factores internos y externos que influyen en la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Tacna, año 2017
Advisor(s): Mejía Saira, José Antonio
Issue Date: 2020
Institution: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
Abstract: La investigación tiene por objetivo, determinar en qué medida los factores internos y externos influyen en la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Tacna, en el año 2017. La investigación es de tipo básica, cuantitativa, con diseño no experimental y correlacional. Para la calidad del servicio se utilizó un cuestionario validado SERVQUAL de 22 ítems y para factores internos y externos se diseñó un cuestionario con 14 ítems. Los resultados de la calidad dan una puntuación global de -2,17 puntos (bajo nivel). El análisis dimensional proporciona brechas negativas (empatía -2,38, capacidad de respuesta -2,37 y fiabilidad -2,32). Entre las áreas de servicio, la Subgerencia de Transporte Público y Tránsito es la unidad orgánica con más bajo nivel. El análisis de los factores externos revela que el 46 % de los usuarios provienen del distrito de Tacna, que el 67,2 % es de sexo masculino, que el 62,1 % tiene estudios técnicos y/o secundarios, y que el 38,8 % tiene edades entre 30 y 41 años. En conclusión queda demostrado que los factores internos y externos influyen en las expectativas y percepción de la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Tacna.
Discipline: Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Ciencias (Magister Scientiae) con mención en Gestión Empresarial
Register date: 23-Jan-2024



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