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Mejía Saira, José Antonio
Neira Arenas, Edgar Yón
2024-01-23T20:45:36Z
2024-01-23T20:45:36Z
2020
https://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/20.500.12510/2366
La investigación tiene por objetivo, determinar en qué medida los factores internos y externos influyen en la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Tacna, en el año 2017. La investigación es de tipo básica, cuantitativa, con diseño no experimental y correlacional. Para la calidad del servicio se utilizó un cuestionario validado SERVQUAL de 22 ítems y para factores internos y externos se diseñó un cuestionario con 14 ítems. Los resultados de la calidad dan una puntuación global de -2,17 puntos (bajo nivel). El análisis dimensional proporciona brechas negativas (empatía -2,38, capacidad de respuesta -2,37 y fiabilidad -2,32). Entre las áreas de servicio, la Subgerencia de Transporte Público y Tránsito es la unidad orgánica con más bajo nivel. El análisis de los factores externos revela que el 46 % de los usuarios provienen del distrito de Tacna, que el 67,2 % es de sexo masculino, que el 62,1 % tiene estudios técnicos y/o secundarios, y que el 38,8 % tiene edades entre 30 y 41 años. En conclusión queda demostrado que los factores internos y externos influyen en las expectativas y percepción de la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Tacna.
Tesis
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Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
info:eu-repo/semantics/openAccess
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
Repositorio Institucional - UNJBG
Calidad en el servicio
Municipalidad Provincial de Tacna
Factores internos y externos que influyen en la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Tacna, año 2017
info:eu-repo/semantics/masterThesis
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann. Escuela de Posgrado
Empresarial
Maestría
Maestro en Ciencias (Magister Scientiae) con mención en Gestión Empresarial
Pública



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