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Título: Percepción de la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención en consulta médica externa del hospital de especialidades básicas La Noria
Asesor(es): García Carranza, Marcial
Fecha de publicación: 2017
Institución: Universidad Nacional de Trujillo
Resumen: Determinar la percepción de la satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad del servicio de consulta médica externa del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria (HEBLN) en el periodo Enero-Marzo 2017. Metodología: Estudio descriptivo, trasversal y observacional. Se encuestó a 380 usuarios o acompañantes que cumplieron los criterios de inclusión que acudieron a consulta externa del HEBLN durante el periodo de estudio. Se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada que considera satisfecho al obtener valores positivos de la diferencia numérica entre las percepciones y las expectativas, e insatisfecho si se obtuvo valores negativos. El nivel de satisfacción global aceptable fue considerado para un valor >60%. Resultados: Dentro de las dimensiones evaluadas por la encuesta SERVQUAL, se encontró mayor porcentaje de satisfacción en la dimensión Seguridad (60.3%), seguido de Empatía (56.4%), Fiabilidad (51.7%), Capacidad de Respuesta (47.0%) y Aspectos Tangibles (40.0%). La percepción de satisfacción global sobre la calidad de atención de los usuarios externos fue de 51.4% y la insatisfacción global fue de 48,6%. Conclusiones: La satisfacción global de los usuarios externos, esta es del 51.4%. Esto nos indica aun un proceso de mejoría de la calidad de atención hacia el valor esperado en el HEBLN
Nota: Determine the perception of the satisfaction of external users regarding the quality of the external medical consultation service of the “Hospital de Especialidades Básicas de la Noria” (HEBLN) in the period January-March 2017. Methodology: Descriptive, cross-sectional and observational study. A total of 380 users or companions were surveyed who met the inclusion criteria who attended the HEBLN's outpatient clinic during the study period. The modified SERVQUAL survey was applied, which he considers satisfied when obtaining positive values of the numerical difference between perceptions and expectations, and unsatisfied if negative values were obtained. The acceptable overall satisfaction level was considered for a value> 60%. Results: Within the dimensions evaluated by the SERVQUAL survey, a greater percentage of satisfaction was found in the Security dimension (60.3%), followed by Empathy (56.4%), Reliability (51.7%), Response Capacity (47.0%) and Aspects Tangibles (40.0%). The perception of overall satisfaction regarding the quality of care of external users was 51.4% and the overall dissatisfaction was 48.6%. Conclusions: The overall satisfaction of external users, this is 51.4%. This indicates a process of improvement in the quality of attention towards the expected value in the HEBLN
Disciplina académico-profesional: Medicina
Institución que otorga el grado o título: Universidad Nacional de Trujillo.Facultad de Medicina
Grado o título: Médico
Fecha de registro: 24-ene-2018



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