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Título: Propuesta de un proceso de crédito para mejorar la calidad de atención al cliente del Banco de Crédito - Sede Trujillo
Asesor(es): Claros Aguilar, Violeta
Fecha de publicación: 2016
Institución: Universidad Nacional de Trujillo
Resumen: El presente trabajo tiene como objetivo general: Desarrollar y proponer un proceso de crédito que redundará en una mejor calidad de atención del cliente. El problema de investigación es el siguiente: ¿De qué manera una propuesta de un proceso de crédito mejora la calidad de atención al cliente PYME del Banco de Crédito – Sede Trujillo?; cuya hipótesis es: Un proceso de crédito mejora de manera significativa la calidad de atención al cliente PYME del Banco de Crédito – Sede Trujillo; las variables de estudio son: Variable independiente: Proceso de crédito; y la variable dependiente: La calidad de atención al cliente PYME. Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño descriptivo - transversal, así como los métodos: método deductivo-inductivo, analítico. En las técnicas de recopilación de datos se utilizó la encuesta y observación directa. De los resultados obtenidos, podemos resaltar que la mejora en un proceso crediticio logrará beneficios al cliente final en la obtención de su crédito en el menor tiempo posible relacionando este resultado con la mejora en calidad de atención al cliente. El 33.45% de los clientes se encuentran muy satisfechos con las características de su préstamo, mientras que el 33.11% está insatisfecho y el 10.58% está muy insatisfecho. El 38.23% de los clientes se sienten muy bien con el procedimiento de desembolso en el Banco de Crédito del Perú sede Trujillo, el 22.87% indica que está mal. Se encontró que existe un déficit de personal para la evaluación y digitación de los expedientes crediticios, también que el sistema que se maneja está obsoleto, existe falta de comunicación entre los departamentos de marketing, créditos y existe un exceso de trabajo. Estos resultados fueron la base para proponer acciones que permitan mejorar los procesos crediticios. Por lo expuesto, se concluyó que la propuesta de un proceso de crédito mejora significativamente la calidad de atención al cliente PYME en el Banco de Crédito del Perú sede Trujillo.
Nota: The present work has as general objective: To develop and to propose an offer of a credit process that will redound to benefit of the client and of the bank. The problem of investigation is the following one: of what way was an offer of a credit process improving the quality of attention to the client of the Banco of Credit - Headquarters Trujillo?; whose hypothesis is: A credit process improves in a significant way the quality of attention to the client of the Banco of Credit - Headquarters Trujillo; the variables of study are: independent Variable: Credit process; and the dependent variable: The quality of attention to the client. For this report the explanatory research design was used – cross, as well as the methods: deductive - inductive, analytical method. In the technologies of summary of information the survey was in use. Of the obtained results, we can highlight that a credit process if it gets improved significantly is going to benefit the final client in the obtaining of his credit in the minor possible time and with rates superior to the market in the Credit bank of Peru sedate Trujillo. 33.45 % of the clients is very satisfied by the characteristics of his lending, whereas 33.11 % is unsatisfied and 10.58 % is very unsatisfied. 38.23 % of the clients feels very well with the procedure of disbursement in the Credit bank of Peru sedate Trujillo, 22.87 % indicates that it is bad. One thought that a deficit of personnel exists for the evaluation and fingering of the credit processes, also that the system that one handles is obsolete, lack in communication exists between the departments of marketing and credits and an excess of work exists. These results were the base to propose actions that allow to improve the credit processes. For the exposed thing, one concluded that the offer of a credit process to improve significantly the quality of attention to the client in the Credit bank of Peru sedates Trujillo.
Disciplina académico-profesional: Administración
Institución que otorga el grado o título: Universidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Económicas
Grado o título: Licenciado en Administración
Fecha de registro:  7



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