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Título: Satisfacción del servicio percibido por clientes del Banco Azteca. Según modelo SERVQUAL, Trujillo – octubre 2014
Asesor(es): Ipanaqué Centeno, Enrique
Palabras clave: SatisfacciónServicioClientes
Fecha de publicación: 2014
Institución: Universidad Nacional de Trujillo
Resumen: El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del servicio percibido por clientes del Banco Azteca del Perú, Provincia de Trujillo 2014. Según Modelo SERVQUAL, dicha investigación se basó en un estudio descriptivo y transversal, se usó como instrumento la encuesta del “Modelo SERVQUAL” para medir la satisfacción del servicio percibido, lo cual consta de cinco dimensiones (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía), con escala de Likert, a una muestra aleatoria estratificada según sucursal del Banco, de 197 clientes del Banco Azteca S.A. El análisis estadístico se dividió en dos partes, la primera hace referencia a la evaluación de las dimensiones de la satisfacción siguiendo la metodología del modelo SERVQUAL, se llegó a determinar que el nivel de satisfacción del servicio percibido por los clientes según el modelo SERVQUAL es bajo con un 54,3%. El segundo análisis estadístico hizo referencia a un análisis multivariado que mediante el dendograma se obtuvo que los clientes quedaron clasificados en 3 clases como: Clase 1 denominada clase de clientes Satisfechos en la dimensión de tangibilidad, el cual está conformado por el 39,09% de los clientes que en su mayoría dan como respuesta que están satisfechos y medianamente satisfechos. La Clase 2 denominada clase de clientes insatisfechos en la dimensión de tangibilidad, el cual está conformado por el 28,43% de los clientes que en su mayoría dan como respuesta que están insatisfechos. La Clase 3 denominada clase de clientes Insatisfechos con las dimensiones de tangibilidad y seguridad, el cual está conformado por el 32,49% de los clientes que en su mayoría dan como respuesta que están Insatisfechos
Nota: The present study aimed to determine the level of satisfaction perceived by customers of Banco Azteca of Peru, Trujillo Province SERVQUAL Model 2014. According to service this research was based on a descriptive cross-sectional study was used as the survey instrument "SERVQUAL Model "to measure perceived service satisfaction, which consists of five dimensions (Tangibility, Reliability, responsiveness, Security, Empathy) with Likert scale, a random sample stratified by Bank branch, 197 clients Banco Azteca SA Statistical analysis was divided into two parts, the first refers to the assessment of the dimensions of satisfaction following the methodology of model SERVQUALl was reached to determine the level of satisfaction of the service perceived by customers as the SERVQUAL model is low with 54.3%. The second statistical analysis referred to a multivariate analysis using the dendrogram was obtained that clients were classified into 3 classes as Class 1 class called Satisfied customers in tangibility dimension, which consists of 39.09% of the customers who mostly give response are satisfied and fairly satisfied. Class 2 kind of unsatisfied customers called the dimension of tangibility, which is comprised of the 28.43% of customers who mostly they are dissatisfied response. The class named Class 3 Dissatisfied customers with the dimensions of tangibility and safety, which is comprised of the 32.49% of customers who mostly they are dissatisfied response
Disciplina académico-profesional: Estadística
Institución que otorga el grado o título: Universidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas
Grado o título: Ingeniero Estadístico
Fecha de registro:  2



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