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Title: Evaluación de la satisfacción de la calidad del servicio recibido según el modelo SERVPERF de los clientes de la distribuidora Almapo SRL. del distrito de Trujillo, febrero 2013
Advisor(s): Rubio Jacobo, Luis Alberto
Issue Date: 2013
Institution: Universidad Nacional de Trujillo
Abstract: El presente informe de tesis titulado: “EVALUACION DE LA SATISFACCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO SEGÚN EL MODELO SERVPERF DE LOS CLIENTES DE LA DISTRIBUIDORA ALMAPO SRL. DEL DISTRITO DE TRUJILLO. FEBRERO 2013” es de tipo descriptivo y transversal con miras a evaluar la satisfacción de la calidad del servicio recibido según el Modelo Servperf de los clientes de la distribuidora Almapo SRL. del Distrito de Trujillo. Febrero 2013; en efecto poder satisfacer las necesidades y expectativas del cliente e incrementar la competitividad de la distribuidora Almapo SRL. Se aplicó una encuesta para la recolección de la información y se utilizó un modelo de calidad de servicio “Modelo Servperf” para medir la satisfacción de la calidad del servicio recibido de los clientes de la distribuidora Almapo SRL, lo cual consta de cinco dimensiones (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Garantía, Empatía) de la encuesta servperf, con escala de Likert, a una muestra aleatoria estratificada según tamaño de bodega, de 82 clientes de la distribuidora Almapo. Se encontró que el nivel de satisfacción de los clientes de clientes es de nivel medio.En conclusión esto ayudara a que la empresa identifique sus puntos fuertes y débiles en función a la percepción del usuario acerca de la calidad del servicio brindado y/o adaptar modelos de respuestas ante la posible insatisfacción del cliente al que se le brinda el servicio de productos e ir cambiando cualquier idea negativa que tenga el cliente acerca del servicio recibido por la distribuidora Almapo SRL
Note: This thesis report entitled "EVALUATION OF SATISFACTION OF SERVICE QUALITY MODEL SERVPERF RECEIVED BY CUSTOMERS OF THE DISTRIBUTOR ALMAPO SRL. DISTRICT OF TRUJILLO. FEBRUARY 2013 "is a descriptive and cross in order to assess the satisfaction of quality of service received by the customer Servperf model of distributor Almapo SRL. Trujillo District. February 2013, in fact meet the needs and expectations of customers and increase the competitiveness of the distributor Almapo SRL.A survey was applied to collect information and use a service quality model "Model Servperf" to measure the satisfaction of the quality of service received from customers of the distributor Almapo SRL, which consists of five dimensions (tangibility , Reliability, responsiveness, Warranty, Empathy) SERVPERF survey with Likert scale, a random sample stratified by winery size, 82 Almapo distributor customers. It was found that the level of customer satisfaction of customers is average. In conclusion this will help the company to identify its strengths and weaknesses according to the user's perception about the quality of service provided and / or adapt models possible responses to customer dissatisfaction that offers the service product and switch any negative idea that a customer about the service received by the distributor Almapo SRL
Discipline: Estadística
Grade or title grantor: Universidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas
Grade or title: Ingeniero Estadístico
Register date:  12



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