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Del, J., (2019). Percepción de la calidad y satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación agencia Tingo María [Universidad Nacional Agraria de la Selva]. https://hdl.handle.net/20.500.14292/2251
Del, J., Percepción de la calidad y satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación agencia Tingo María []. PE: Universidad Nacional Agraria de la Selva; 2019. https://hdl.handle.net/20.500.14292/2251
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author = "Del Águila Crispín, Jhakelyn Sue",
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Title: Percepción de la calidad y satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación agencia Tingo María
Authors(s): Del Águila Crispín, Jhakelyn Sue
Advisor(s): Salazar Rojas, Inocente
Keywords: Calidad de servicio; Satisfacción; Usuarios; Financiera pública; Lealtad
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2019
Institution: Universidad Nacional Agraria de la Selva
Abstract: La investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad del servicio del
Banco de la Nación con la satisfacción de los clientes de la ciudad de Tingo María; el tipo
de investigación es básica y el nivel de estudio es descriptivo correlacional, se empleó el
método hipotético-deductivo, con diseño no experimental de tipo transversal; la muestra
estuvo conformada por 137 usuarios mayores de 18 años; a quienes se les aplicó un
cuestionario de encuesta anónima del modelo SERVPERF con 22 afirmaciones y 7
opciones de respuesta, para medir la variable calidad y 2 afirmaciones para medir la
variable satisfacción, los datos fueron procesados y analizados a través de la estadística
descriptiva y la estadística inferencial no paramétrica Rho de Spearman.
Los encuestados coinciden que la calidad que ofrece el Banco de la Nación es regular
(X=4; CV=0.156); determinando entre las dimensiones capacidad de respuesta (𝑋�̅=5), sin
embargo, entre las dimensiones fiabilidad (X=3), seguridad (X=3), elementos tangibles
(𝑋�X=3) no es muy favorable.
En cuanto a la satisfacción los encuestados manifestaron estar ligeramente satisfechos
(𝑋�X=5; CV=0.194). Asimismo, se encontró que la calidad del servicio y la satisfacción de
los usuarios están débilmente correlacionadas (Rho=0.345) sig. (pvalor0.000 ˂ α = 0,05), lo cual implica que, si bien la percepción de calidad es regular,
los usuarios están satisfechos, quizás porque los trabajadores empatizan y solucionan sus
inquietudes.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.14292/2251
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Nacional Agraria de la Selva. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Grade or title: Licenciado en Administración
Juror: Simeón Nuñez, Antonio Santos; Coz Rodríguez, Edward; Ancobar Berrospi, David
Register date: 15-Nov-2022
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