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Title: Calidad de servicio en Compartamos Financiera agencia Chorrillos – Lima 2019
Advisor(s): Portilla Capuñay, Liliana Milagros
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Abstract: El presente trabajo de investigación pretende determinar la calidad de servicio de la financiera para luego plantear distintas soluciones para mejorarlo. Compartamos Financiera es una entidad financiera que ofrece créditos, seguros, ahorros y medios de pago. A través de esta investigación se tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad de servicio que brinda a sus clientas, enfocada en los créditos grupales. El estudio permitió determinar la calidad de servicio en Compartamos Financiera -Agencia Chorrillos – Lima 2019. La investigación es de tipo descriptivo transversal. Respecto a la metodología, se utilizó una muestra de 120 clientas y se aplicó un cuestionario de Vera y Trujillo (2018) quienes se basaron en la escala SERVPERF de Cronin y Taylor (1992). La escala evalúa cinco dimensiones: Tangibles, confiabilidad, atención, accesibilidad e imagen de los productos y servicio dando un total son 30 preguntas. El Procesamiento y análisis de datos, fue a través del programa estadístico SPSS y el software Microsoft de Excel 2013. Los resultados obtenidos demostraron que, de las 5 dimensiones del método aplicado, el que obtuvo mayor puntaje fue la dimensión de accesibilidad y aquellas que se mantienen con un porcentaje medio fueron las dimensiones de tangibles, confiabilidad y atención, lo que indica que la mayoría de las clientas no se sienten totalmente satisfechas con los servicios de la institución. Asimismo, la dimensión que obtuvo un menor promedio fue imagen de productos y servicios, en la cual se puede asumir que no logra una total transparencia frente a las necesidades de sus clientas.
Discipline: Administración de Empresas
Grade or title grantor: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciado en Administración de Empresas
Juror: Cruz Pupuche, Linda Marita; Saavedra Yorente, Rocio Elizabeth; Portilla Capuñay, Liliana Milagros
Register date: 2-Feb-2022



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