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Díaz, J., (2024). Transformación digital y la experiencia del cliente bancario, Lima 2023 [Tesis, Universidad San Ignacio de Loyola]. https://hdl.handle.net/20.500.14005/14126
Díaz, J., Transformación digital y la experiencia del cliente bancario, Lima 2023 [Tesis]. PE: Universidad San Ignacio de Loyola; 2024. https://hdl.handle.net/20.500.14005/14126
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Title: Transformación digital y la experiencia del cliente bancario, Lima 2023
Authors(s): Díaz Riofrío, Jaime Luis
Advisor(s): Arriola Alvarado, Carla Eloisa
Keywords: Experiencia del cliente bancario; Transformación digital; Satisfacción del cliente; Sector bancario
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2024
Institution: Universidad San Ignacio de Loyola
Abstract: La transformación digital es un proceso que implica el uso de tecnologías digitales para mejorar los procesos, productos y servicios de una organización. En el sector bancario, la transformación digital busca ofrecer una mejor experiencia al cliente, adaptándose a sus necesidades, preferencias y comportamientos. La experiencia del cliente bancario es el conjunto de percepciones, emociones y reacciones que tiene un cliente antes, durante y después de interactuar con un banco, afectada por diversos factores, como la calidad del servicio, la
facilidad de uso, la seguridad, la personalización y la innovación.
El objetivo de esta tesis es analizar la relación entre la transformación digital y la experiencia del cliente bancario en Lima, Perú, en el año 2023. Para ello, se realizó una investigación de tipo descriptivo-correlacional, con un diseño no experimental y transversal.
La población de estudio estuvo conformada por los clientes de los cuatro principales bancos del país: Banco de Crédito del Perú, BBVA, Scotiabank e Interbank. La muestra se obtuvo mediante un muestreo probabilístico aleatorio simple, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Se aplicó un cuestionario en línea a 385 clientes, el cual contenía preguntas sobre el nivel de transformación digital de su banco y el nivel de satisfacción con su experiencia como cliente.
Los resultados de la tesis mostraron que existe una relación positiva y significativa (coeficiente Rho de Spearman de 0.597) entre la transformación digital y la experiencia del cliente bancario, es decir, a mayor transformación digital, mayor satisfacción del cliente.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.14005/14126
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración de Empresas
Grade or title: Licenciado en Administración de Empresas
Juror: Chieng Cueva, Carmen Rosa; García Olivares, Patricia Betzabé; Rozas Peralta, Ella María José
Register date: 4-Mar-2024; 4-Mar-2024
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