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Arriola Alvarado, Carla Eloisa
Díaz Riofrío, Jaime Luis
2024-03-01 (other)
2024-03-04T20:25:19Z
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2024
https://hdl.handle.net/20.500.14005/14126
La transformación digital es un proceso que implica el uso de tecnologías digitales para mejorar los procesos, productos y servicios de una organización. En el sector bancario, la transformación digital busca ofrecer una mejor experiencia al cliente, adaptándose a sus necesidades, preferencias y comportamientos. La experiencia del cliente bancario es el conjunto de percepciones, emociones y reacciones que tiene un cliente antes, durante y después de interactuar con un banco, afectada por diversos factores, como la calidad del servicio, la facilidad de uso, la seguridad, la personalización y la innovación. El objetivo de esta tesis es analizar la relación entre la transformación digital y la experiencia del cliente bancario en Lima, Perú, en el año 2023. Para ello, se realizó una investigación de tipo descriptivo-correlacional, con un diseño no experimental y transversal. La población de estudio estuvo conformada por los clientes de los cuatro principales bancos del país: Banco de Crédito del Perú, BBVA, Scotiabank e Interbank. La muestra se obtuvo mediante un muestreo probabilístico aleatorio simple, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Se aplicó un cuestionario en línea a 385 clientes, el cual contenía preguntas sobre el nivel de transformación digital de su banco y el nivel de satisfacción con su experiencia como cliente. Los resultados de la tesis mostraron que existe una relación positiva y significativa (coeficiente Rho de Spearman de 0.597) entre la transformación digital y la experiencia del cliente bancario, es decir, a mayor transformación digital, mayor satisfacción del cliente.
Tesis (es_ES)
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spa
Universidad San Ignacio de Loyola (es_ES)
info:eu-repo/semantics/openAccess
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Universidad San Ignacio de Loyola (es_ES)
Repositorio Institucional - USIL (es_ES)
Experiencia del cliente bancario
Transformación digital
Satisfacción del cliente
Sector bancario
Transformación digital y la experiencia del cliente bancario, Lima 2023
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración de Empresas (es_ES)
Administración (es_ES)
Título Profesional (es_ES)
Licenciado en Administración de Empresas
PE (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
41161858
https://orcid.org/0000-0001-7262-2069
46174720
413056
Chieng Cueva, Carmen Rosa
García Olivares, Patricia Betzabé
Rozas Peralta, Ella María José
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
Privada societaria
info:eu-repo/semantics/publishedVersion



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