Título: Propuesta de mejora en la calidad del servicio para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de “Pollos a la Brasa Taipa S.R.L.”, Arequipa - 2022
Asesor(es): Postigo Zumarán, Julio Efraín
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Fecha de publicación: 2023
Institución: Universidad Continental
Resumen: El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general proponer un plan de mejora en
la calidad del servicio de “Pollos a la Brasa Taipa S.R.L.” para incrementar la satisfacción de
sus clientes en la ciudad de Arequipa – 2022. La investigación planteó como hipótesis que el
nivel actual de satisfacción de los clientes es bajo, lo cual genera repercusiones negativas en la
empresa "Pollos a la Brasa Taipa S.R.L.", por lo que es factible proponer un plan de mejora que
permita incrementar la satisfacción de los clientes. La metodología utilizada fue de tipo
hipotético deductivo, pues se propuso un plan de mejora en la calidad de servicio para
incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de “Pollos a la Brasa Taipa S.R.L.”. El
alcance del trabajo fue de carácter descriptivo propositivo, pues se llevó a cabo la recolección
y descripción de información que presenta relación con la satisfacción de los consumidores
frente a la calidad del servicio brindado por la pollería “Pollos a la Brasa Taipa S.R.L.”. Para
la obtención de la muestra se tomó en cuenta una población que utilizó como referencia el
número de clientes que consumieron durante el periodo del año 2021 el cual precisa una
cantidad de 3000. De esta manera, se llevó a cabo cuestionarios orientados a 341 consumidores
de la pollería. Los resultados obtenidos a través de los distintos instrumentos aplicados en el
diagnóstico fueron niveles altos en el tiempo de espera en atención, la inadecuada capacitación
en el hornero, tamaño pequeño de local y la intención que muestra el cliente de consumir 1/8
en la presentación del pollo. Se concluyó que “Pollos a la Brasa Taipa S.R.L” presenta un nivel
regular relacionado a la satisfacción de sus clientes generando ciertas observaciones y
percepciones a mejorar realizadas por los mismos. En ese sentido, necesario realizar la
propuesta del plan de mejora integrado desarrollado en el trabajo reforzando las cuatro causas
principales a fin de incrementar la calidad de servicio ofrecido y, por ende, el índice de
satisfacción de sus clientes.
Palabras clave: calidad de servicio, satisfacción del cliente, propuesta de plan de mejora,
pollería, tiempos de espera, capacitación, local, presentación.
Disciplina académico-profesional: Ingeniería Industrial
Institución que otorga el grado o título: Universidad Continental. Facultad de Ingeniería.
Grado o título: Ingeniero Industrial
Jurado: Ruiz Vilchez, Willy Alejandro; Guido Mario, Cuadros Ramirez; Ponce Begazo, Karina
Fecha de registro: 11-ene-2024; 11-ene-2024