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Título: Sistema de mesa de ayuda para optimizar la gestión de incidencias y requerimientos basado en ITIL v3 en una consultora peruana de tecnologías de la información
Otros títulos: ITIL v3-based help desk system to optimize incident and requirements management service times in a Peruvian IT consulting firm.
Asesor(es): Mansilla Lopez, Juan Pablo
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
Fecha de publicación: 16-nov-2023
Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Resumen: Actualmente, el área encargada de soporte técnico de la consultora no dispone de un sistema de mesa de ayuda; los usuarios se comunican con el equipo de soporte a través de múltiples canales de contacto, lo que genera un exceso de espera en la atención de incidencias y requerimientos. Además, cada miembro del equipo de soporte mantiene un registro de incidencias y peticiones en hojas de cálculo u otras herramientas que considere oportunas. Para organizar mejor la gestión de incidencias y peticiones, la empresa designó un único canal de contacto, que temporalmente funcionó correctamente, pero a medida que crecía el número de usuarios de cada cliente que mantenía la organización, fue perdiendo eficacia, provocando que las comunicaciones se dispersaran por múltiples canales de contacto, de forma que se perdía información, haciendo los procesos más lentos y propensos a errores, generando insatisfacción entre los usuarios y una percepción negativa de los servicios prestados. Observando esta problemática en la empresa consultora, se presenta el siguiente trabajo de suficiencia profesional, el cual propone una solución a mediante del desarrollo de un sistema de mesa de ayuda con el fin de minimizar el tiempo de atención de incidentes y requerimientos a través del marco de trabajo ITIL v3 para mejorar la satisfacción de los clientes internos y externos. Como resultado, el tiempo de atención de incidentes y requerimientos se redujo en 8hrs (33%) y 13hrs (41%) respectivamente.

Currently, the technical support area of the consulting firm does not have a help desk system; users communicate with the support team through multiple contact channels, which generates excessive waiting time in the attention of incidents and requests. In addition, each member of the support team keeps a record of incidents and requests in spreadsheets or other tools they deem appropriate. In order to better organize the management of incidents and requests, the company designated a single contact channel, which temporarily worked correctly, but as the number of users of each client maintained by the organization grew, it became less effective, causing communications to be dispersed through multiple contact channels, so that information was lost, making the processes slower and more prone to errors, generating dissatisfaction among users and a negative perception of the services provided. Observing this problem in the consulting company, the following work of professional sufficiency is presented, which proposes a solution through the development of a help desk system in order to reduce the time of attention of incidents and requests through the ITIL v3 framework to improve the satisfaction of internal and external customers. As a result, incident and requirement response time was reduced by 8hrs (33%) and 13hrs (41%) respectively.
Enlace al repositorio: http://hdl.handle.net/10757/670253
Disciplina académico-profesional: Ingeniería de Sistemas
Institución que otorga el grado o título: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)
Grado o título: Ingeniero de Sistemas
Jurado: Subauste Oliden, Daniel Alejandro; Bautista Ubillus, Efraín Ricardo
Fecha de registro: 28-dic-2023



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