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Título: El proceso de capacitación de los colaboradores del área de Contac Center de una entidad bancaria 2023
Otros títulos: The training process for employees in the Contact Center area of ​​a banking entity 2023
Asesor(es): Armesto Céspedes, Miguel Sebastián
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 10-nov-2023
Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Resumen: La presente investigación tiene como objetivo analizar el proceso de capacitación del área del contact center de una entidad bancaria. Es por ello, que se aplicó un enfoque de estudio cualitativo, con la finalidad de poder entender a fondo la problemática y así brindar opciones de solución para la empresa, de esta manera se realizaron encuestas a los colaboradores tanto supervisores y asesores donde mencionaron la importancia de recibir una correcta capacitación y las oportunidades de mejora para el proceso actual. Podemos decir que para toda organización es de gran importancia tener un proceso de capacitación adecuada, funcional, clara y sostenible a largo plazo, ya que al tener colaboradores capacitados se asegura una atención de alta calidad, se evita reclamos innecesarios y la fuga de clientes, siendo como objetivo principal la satisfacción de las personas que se comunican al área de banca telefónica. También, mantener un equipo motivado y con conocimientos actualizados, desarrollando sus habilidades y contribuyendo al logro de sus objetivos de manera amigable evitando frustraciones y renuncias de los trabajadores. Se considera que una correcta capacitación es beneficiosa para el desarrollo profesional del colaborador en la organización.

The objective of this research is to analyze the training process of the contact center area of ​​a banking entity. For this reason, a qualitative study approach was applied, with the purpose of being able to thoroughly understand the problem and thus provide solution options for the company. In this way, surveys were carried out on collaborators, both supervisors and advisors, where they mentioned the importance to receive correct training and improvement opportunities for the current process. We can say that for every organization it is of great importance to have an adequate, functional, clear and sustainable training process in the long term, since by having trained collaborators we ensure high quality attention, we avoid unnecessary complaints and the flight of clients, being the objective The main thing is the satisfaction of the people who communicate with the telephone banking area. Also, we maintain a motivated team with updated knowledge, developing their skills and contributing to the achievement of their objectives in a friendly manner, avoiding frustrations and resignations of workers. It is considered that correct training is beneficial for the professional development of the employee in the organization.
Enlace al repositorio: http://hdl.handle.net/10757/670011
Disciplina académico-profesional: Administración y Recursos Humanos
Institución que otorga el grado o título: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)
Grado o título: Licenciado en Recursos Humanos
Jurado: Sandra Llanos Tarazona; Milagros Romero Alvarez
Fecha de registro: 26-dic-2023



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