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Title: Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021
Advisor(s): ​​Natteri Miguel de Priego, Domingo Luis​
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00
Issue Date: 22-Jun-2023
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El presente trabajo de investigación titulado: “Factores de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima, 2021”, el cual tiene como objetivo general, determinar los factores de la calidad del servicio que influyen en la satisfacción al cliente de 18 a 45 años del rubro de tiendas de conveniencia en la ciudad de Lima en el año 2021. El tipo de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, de diseño no experimental cuantitativa – transversal – descriptivo. Para el desarrollo se empleó la metodología del modelo Servperf con la técnica de encuesta, con el instrumento para la recopilación de datos fue un cuestionario estructurado de 25 preguntas que se focalizaron en cinco factores de calidad (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) y satisfacción del cliente. La encuesta se aplicó a 385 clientes lo que posibilitó conocer el nivel de satisfacción por cada factor y género. Acorde a los resultados más relevantes se evidencia que los usuarios precisan satisfacción con la calidad de servicio de tiendas de conveniencia, básicamente en los factores de empatía y seguridad.

The present research work entitled: "Factors of service quality and its influence on customer satisfaction of convenience stores in Lima city, 2021", which has as a general objective, to determine the factors of service quality that influence in customer satisfaction from 18 to 45 years of age in the convenience store category in metropolitan Lima in the year 2021. The type of research has a quantitative approach, of correlational scope, of non-experimental quantitative - cross-sectional - descriptive design. For the development, the methodology of the Servperf model was used with the survey technique, with the instrument for data collection was a structured questionnaire of 25 questions that focused on five quality factors (reliability, responsiveness, security, empathy, and tangible elements) and customer satisfaction. The survey was applied to 385 clients, which made it possible to know the level of satisfaction for each factor and gender. According to the most relevant results, it is evident that users need satisfaction with the quality of service in convenience stores, basically in the factors of empathy and security.
Discipline: Marketing
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)
Grade or title: Licenciado en Marketing
Juror: Chacón Resino Ramón; Bozzo Erazo Rocío; Maekawa Miyasato Cesar Daniel
Register date: 13-Oct-2023; 13-Oct-2023



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