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Title: Implementación de Lean Service para mejorar la calidad del servicio en el área de distribución de IMC Marchetti SAC
Advisor(s): Ramos Bonifaz, José Víctor
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2023
Institution: Universidad Tecnológica del Perú
Abstract: El objetivo de la presente investigación es identificar la influencia del Lean Service en la calidad del servicio en el área de distribución de IMC Marchetti S.A.C. El problema fundamental es el incremento en la cuantía de reclamos al área de distribución, debido a que los productos no llegan a tiempo según la fecha ofrecida en la cotización o no cumplen con las condiciones y/o características ofrecidas al cliente. No atender estos reclamos provocó pérdidas económicas para la empresa debido a que se devolvieron o rechazaron pedidos. Las pérdidas entre enero y noviembre del 2021 ascendió a S/. 95,324.55. La finalidad de la investigación es dar solución a los inconvenientes en el área de distribución basada en un enfoque cuantitativo y según su nivel explicativo causal. El diseño del trabajo de investigación es no experimental. Las técnicas empleadas para la recolección, procesamiento y análisis de la información fueron: registros históricos, ficha para la observación de tiempos, diagrama Sipoc, diagrama de flujo, lluvia de ideas, diagrama de causa-efecto, diagrama de Pareto y lista de preguntas. La metodología de investigación se realizó en 6 etapas: acopio y procesamiento de la información, evaluación y desarrollo de alternativas de solución, fundamentación de la solución, establecimiento de indicadores, solución del problema y finalmente la etapa de análisis y discusión de resultados. La implementación de Lean Service permitió reducir el costo de distribución en 1.84%, la imagen corporativa tuvo un incremento de 10.13%, el índice de pedidos entregados a tiempo incremento en 15.49%, el índice de reclamos presentó una reducción de 15.68% y el nivel de satisfacción incrementó hasta un 93.05%.
Note: Campus Lima Centro
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad Tecnológica del Perú. Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero Industrial
Juror: Burga Noriega, Arturo Enrique; Temoche López, Alfredo Fernando; León Ramírez, Fernando Martín
Register date: 23-Jun-2023; 23-Jun-2023



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