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Título: Plan de mejora continua para la calidad del servicio en una empresa de servicios eléctricos de la provincia de Chota
Asesor(es): Pisfil Benites, Nilthon Ivan; Santisteban Salazar, Nelson Cesar
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2023
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: El fin de este estudio consiste en proponer un plan de mejora continua de la calidad del servicio en una compañía del sector eléctrico de la provincia de Chota. El tipo de estudio fue descriptivo- propositivo, de diseño no experimental. La población estuvo conformada por 500 consumidores y tras aplicar los criterios de selección se obtuvo una muestra de 70 consumidores. Para la recolección de datos se utilizó como instrumento el cuestionario modelo SERVQUAL; para la presentación, procesamiento y análisis de los resultados se empleó el Software SPSS 26. Con los resultados del diagnóstico determinó que 3 dimensiones de SERVQUAL son negativas. B. Confiabilidad -0. 2, Reactividad -0.71 y Empatía -0.51. Por lo que se decidió plantear el diseño y desarrollo de una propuesta de mejora continua, basada en estrategias (capacitaciones al personal, mejora de la imagen utilizando el marketing digital y optimizar la comunicación del personal) y a su vez, se propusieron otras estrategias complementarias. Las conclusiones más relevantes consisten en señalar que, de acuerdo con el puntaje alcanzado por la compañía, sus niveles de sus servicios son ineficientes. En tal propósito, con la propuesta planteada existe la probabilidad de mejorar el índice de satisfacción en los consumidores.
Nota: Chiclayo; Escuela de Posgrado; Modelos y Herramientas Gerenciales; Desarrollo industrial de productos y servicios; Desarrollo económico, empleo y emprendimiento; Industria, innovación e infraestructura
Disciplina académico-profesional: Maestría en Administración de Negocios - MBA
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestro en Administración de Negocios - MBA
Jurado: Santisteban Salazar, Nelson Cesar; Callao Alarcon, Marcelino; Pisfil Benites, Nilthon Ivan
Fecha de registro: 13-jun-2023; 13-jun-2023



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