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Title: Calidad de servicio y nivel de satisfacción del usuario en la oficina de Reniec Cajabamba
Advisor(s): Vásquez Ruiz, Alejandro
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 27-Oct-2022
Institution: Universidad Nacional de Cajamarca
Abstract: La presente investigación tiene como objetivo general Determinar la relación entre la Calidad de Servicio y el nivel de satisfacción del usuario en la oficina RENIEC Cajabamba, 2020; encontrándose que existe una relación positiva significativa entre ambas variables, al obtener un Rho=0,685 y una significancia de 0.000. La investigación es aplicada, de nivel descriptiva-correlacional; por cuanto estudia situaciones y eventos referente a la calidad de servicio brindado por la entidad, se desarrolló mediante el método inductivo-deductivo, utilizó una muestra de 283 usuarios de los cuales fueron elegidos aleatoriamente por el investigador y se utilizó la técnica de la encuesta, con una confiabilidad del Alfa de Crombach de 0.814 y 0.811 en ambos instrumentos. Dentro de los principales resultados obtenidos se tiene: el nivel Calidad de Servicio es regular, el nivel Satisfacción del Usuario en la entidad es baja; existe una relación positiva y significativa entre la dimensión Satisfacción con el Servicio Percibido con la calidad de servicio con un Rho=0,573, existe una relación positiva y significativa con la dimensión Cumplimiento de Expectativas con la calidad de servicio con un Rho=0,725; existe una relación positiva y significativa con la dimensión Atención de Quejas con la calidad de servicio con un Rho=0,476, existe una relación positiva con la dimensión Satisfacción General con la calidad de servicio con un Rho=0,691. La investigación concluye, que existe una relación positiva y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, los mismos que fueron expresados por los usuarios, Por lo tanto, debe enfocarse a mejorar la calidad del servicio y por ende el nivel de satisfacción del cliente.
Discipline: Administración y Gerencia Pública
Grade or title grantor: Universidad Nacional de Cajamarca. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Ciencias. Mención: Administración y Gerencia Pública
Juror: Seclén Contreras, Daniel; Kianman Chapilliquén, Arnaldo Roque; Rodríguez Castillo, Lennin
Register date: 26-Jan-2023; 26-Jan-2023



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