Título: Estrategias de diversificación concéntrica para mejorar el estándar de atención al cliente de la empresa Maricielo y Andrea Food S.A.C.
Asesor(es): Ayarza Lozano, Fritz Bernandino
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2021
Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
Resumen: Las empresas de alimentos de procesamiento primario actualmente tienen mayor
participación en programas sociales en especial las bases extruidas, harinas, deshidratados,
hojuelas y fortificados. Sin embargo, no se conoce mucho acerca del estándar de atención al
cliente, siendo un elemento muy importante en las organizaciones del sector. La presente tesis
tiene como objetivo desarrollar estrategias de diversificación concéntrica mejorando el estándar
de atención al cliente en la empresa Maricielo y Andrea Food S.A.C., en Huancayo, Perú. Para
el desarrollo de cuestionarios (Estrategia de diversificación concéntrica I) se usó por el método
de construcción y determinación del índice de satisfacción neta (ISN), para el desarrollo del
modelo del triángulo del servicio (Estrategia de diversificación concéntrica II) se usó la
metodología de enfoque estratégico del servicio al cliente aplicado a los proveedores
adjudicados de la empresa. Para el análisis estadístico se usó el test de rangos por signo de
Wilcoxon y el test de McNemar. En la investigación se encontró diferencias muy significativas
P<0,01 en la mayoría de los ítems utilizados en el cuestionario y diferencias muy significativas
P<0,01 en los puntos de contacto plasmada en la ficha de observación identificando 42
momentos positivos y 12 momentos negativos con una ISN del 45% durante la primera entrega
y del 79% en la décima entrega, pasando de un estándar de atención muy malo a bueno con un
incremento del 34%. Finalmente, estas estrategias contribuyen positivamente para la
organización y pueden ser utilizadas en proveedores adjudicados nuevos.
Disciplina académico-profesional: Ciencias de la administración
Institución que otorga el grado o título: Universidad Nacional del Centro del Perú.Facultad de Ciencias de la Administración
Grado o título: Maestro en administración
Jurado: Ayarza Lozano, Fritz Bernardino; Aliaga Balbin, Hélida
Fecha de registro: 17-nov-2021; 17-nov-2021