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Title: La calidad del servicio y la lealtad de los clientes de la empresa Garage Clínica Automotriz SAC., 2021
Advisor(s): Izquierdo Espinoza, Julio Roberto
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad Tecnológica del Perú
Abstract: Cuando una empresa cuenta con una alta calidad en el servicio, facilita a las empresas obtener notables beneficios con relación a la participación en los mercados y sobre la productividad. Esto se verá reflejado en la disminución de costos y mantenerla motivación esencial de los empleados, que brindará una gama diferencial con referencia a los competidores para obtener la lealtad y captación. Estos son los principales beneficios y los más relevantes. Es así, cuando un producto o servicio cuenta con una adecuada gestión de calidad se transforma en un punto fuerte para optar una estrategia que pueda diferenciarlo con las demás organizaciones y son cada vez más empresas que optan por aplicarla para poder estandarizar sus procesos, medirla y mejorarla, con la finalidad de poder garantizar la lealtad a largo plazo de sus consumidores. Por eso, la presente tesis tiene como fin hallar el grado de correlación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de la empresa Garage Clínica Automotriz S.A.C. Para efectuar el desarrollo de la investigación, se ha optado por fundar el plan en cinco capítulos: En el capítulo1,se expondrá las diferentes ideas sobre la situación actual del tema de investigación como es la realidad problemática sobre las variables de estudio a nivel internacional y nacional. De mismo modo se establecerá el problema principal y los secundarios, los objetivos, las hipótesis y la justificación e importancia que tiene este plan de tesis. En el capítulo 2, se desarrollará los conceptos más importantes relacionados con el plan, iniciando con la búsqueda de los antecedentes relacionados con el tema principal, tanto nacionales como internacionales y todas las bases teóricas -científicas con sus respectivos autores. Seguidamente en el capítulo 3, de forma secuencial, se plasmará la metodología que se llevará a cabo, como también a la población que estará dirigida y la muestra que será parte importante para dar respuesta a las incógnitas de este trabajo, también se emplearán las técnicas necesarias que más se acomoden al plan a desarrollar con el propósito de dar respuesta al objetivo principal. Los instrumentos pasarán por una validez y confiabilidad para dar comienzo al desarrollo del plan de tesis. Por consiguiente, en el capítulo 4 se analiza la cuantificación de los resultados y la interpretación de los datos arrojados, realizándose además la contrastación de la hipótesis. Por otra parte, en el capítulo 5,se desarrollará la discusión de los principales resultados con relación a los objetivos planteados previamente. Finalmente, se establecen las conclusiones del trabajo investigado, así mismo se especificará el grado de correlación existente entre las variables. También se identificará el nivel de calidad percibido, el grado de lealtad y los factores que afectan a la lealtad de los clientes de la empresa Garage Clinica Automotriz. Seguido por las recomendaciones que se expondrán con relación a las conclusiones obtenidas.

When a company has a high quality of service, it makes it easier for companies to obtain notable benefits in relation to market participation and productivity. It’ll be manifestedin reduction of costs and maintain the essential motivation of the employees, which will provide a differential range with reference to the competitors to obtain loyalty and recruitment. These are the main and most relevant benefits. For that reason, when a product or service has adequate quality management it becomes a strong point to choose a strategy that can differentiate it from other organizations and more and more companies choose to apply it tostandardize their processes, measure it and improve it.For that, the aimof this study is establishingthe relationshipbetween the quality of service and the customer loyalty. For the develop, investigationit has been establishing the thesis in five chapters: Chapter 1 shows the problematic reality about the study. Correspondingly, the main and secondary problems, the objectives,andthe hypotheses.In Chapter 2 all the concepts related to the thesis will be developed, starting with the search for the antecedents related to the main topic, about national and international, and all the theoretical -scientific bases with their authors. Next, in chapter 3, the methodology will be stipulate. It will use techniques and data collection instruments to respond to the main objective. The instruments will go through reliability to start the development of the thesis plan. Therefore, in chapter 4 the quantification of the results,also carrying out the contradiction test of hypothesis. Instead, in chapter 5 discussion of the outcomeswill be developed in relation to the previously stated objectives.Finally, conclusions of the investigated work are established, as well the relationship between the quality of the service and the customer's loyalty in the Garage Clínica Automotriz SAC will be specified. The perceived level of quality, of loyalty and the influencesaffect aboutcustomer loyalty of the Garage Clinica Automotriz will alsobe identified. Followed by the recommendations that will be presented in relation to the conclusions obtained.
Note: Campus Chiclayo
Discipline: Administración y Marketing
Grade or title grantor: Universidad Tecnológica del Perú. Facultad de Administración y Negocios
Grade or title: Licenciado en Administración y Marketing
Juror: Castañeda Gonzales, Jaime Laramie; Vásquez Leyva, Oliver; Aguilar Amaya, Nelly Yolanda
Register date: 20-Jun-2022; 20-Jun-2022



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