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Mendoza, M., (2019). Agente conversacional para la atención al cliente de la Empresa de Interseguro Compañía de Seguros S.A. [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/88855
Mendoza, M., Agente conversacional para la atención al cliente de la Empresa de Interseguro Compañía de Seguros S.A. []. PE: Universidad César Vallejo; 2019. https://hdl.handle.net/20.500.12692/88855
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Título: Agente conversacional para la atención al cliente de la Empresa de Interseguro Compañía de Seguros S.A.
Autor(es): Mendoza Pilco, Miriam Gisella
Asesor(es): Gálvez Tapia, Orleans Moisés
Palabras clave: Inteligencia artificial; Sistemas de información y comunicaciones; Atención al cliente
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Fecha de publicación: 2019
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: La presente investigación comprende del desarrollo e implementación de un agente
conversacional en la web principal del producto digital seguro de viaje, para que sea
parte elemental en el proceso de atención al cliente, reduciendo tareas iterativas,
evitar la acumulación de preguntas habituales, quejas, devolución del producto
comprado e invertir el capital en la contratación de personal. El objetivo de esta
investigación fue determinar la influencia del Agente Conversacional en la atención al
cliente en la empresa Interseguro Compañía de Seguros S.A.
Por ello, se describe preliminarmente aspectos teóricos en relación a las fases de
atención al cliente y metodología en el desarrollo Scrum, la cual se empleó para la
mejora del Agente conversacional.
El tipo de investigación es aplicada, el diseño de la investigación: Pre-experimental y
el enfoque: cuantitativo. La población se determinó a 3 093 rebotes agrupadas en 13
fichas de registro y 161 atenciones realizadas en 15 fichas de registro agrupado por 3
asistentes telefónicas. El tamaño de la muestra estuvo conformado por 342 rebotes
en la atención al cliente y 114 atenciones realizas. Por lo tanto, la muestra quedó
conformada para el indicador 1 con 13 ficha de registro. El muestreo es el estratificado
por asignación. La técnica empleada para la recolección de datos fue el fichaje y el
instrumento fue la ficha de registro, los cuales fueron validados por juicio de expertos.
La implementación del Agente conversacional permitió reducir el porcentaje de rebote
del 78.15% al 43.69% de la misma manera, se incrementó la eficacia de las atenciones
realizadas del 59.93% al 73.33%. Los resultados señalados anteriormente,
permitieron concluir que el Agente conversacional mejora la atención al cliente en la
empresa Interseguro Compañía de Seguros S.A.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12692/88855
Nota: Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental; Sistema de Información y Comunicaciones; Escuela de Ingeniería de Sistemas; Lima Norte; Fin de la pobreza; Promoción de la salud, nutrición y salud alimentaria
Disciplina académico-profesional: Ingeniería de Sistemas
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grado o título: Ingeniera de Sistemas
Jurado: Gálvez Tapia, Orleans Moisés; Pérez Farfán, Iván Martín; Romero Valencia, Monica Patricia
Fecha de registro: 20-may-2022; 20-may-2022
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