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Title: Conocimientos de los componentes de la gestión de calidad de servicios que tienen los servidores en una entidad pública-Lima 2020
Advisor(s): Coriñaupa Vargas, Francisco Augusto
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Tecnológica del Perú
Abstract: People's discontent with public institutions is due to unsatisfied needs, which decreases trust in them, causing citizens to disengage and increasing discontent with public services. The purpose of the study was to determine the knowledge of the components of quality management that the servers have in a public entity -Lima 2020. The methodology used was the quantitative, descriptive approach, fifty-two (52) servers of said entity participated. public, who answered a survey with 32 questions, taken from the technical standard. The results of public servants on the knowledge of the components of quality management regarding the needs and expectations of people have knowledge, Very good and Good 52.8%, Regular and Poor 47%, the Value of the service, Very good and Good 66.9%, Regular and Poor 33.7%, Strengthen the service, Very good and Good 52.4%, Regular and Poor 36.8%, Quality measurement and analysis, Very good and Good 48.76%, Regular and Poor 51.1%, Leadership of senior management, Very good and Good 50.8%, and Regular and Poor 49% and Quality service culture, Very good and Good 28.8%, Regular and Poor 71.1%. Conclusion the servers need socialization of the management components for the improvement of the services and to fulfill the objectives of the people.

El descontento de las personas con las instituciones públicas se debe a las necesidades insatisfechas, lo que disminuye la confianza en ellas, haciendo que los ciudadanos se desvinculen y aumente el descontento con los servicios públicos. La finalidad del estudio fue determinar los conocimientos de los componentes de la gestión de calidad que tiene los servidores en una entidad pública - Lima 2020. La metodología empleada, fue el enfoque cuantitativo, descriptivo, participaron cincuenta y dos (52) servidores de dicha entidad pública, quienes respondieron una encuesta con 32 interrogantes, tomadas de la norma técnica. Los resultados de los servidores públicos sobre el conocimiento de los componentes de la gestión de la calidad respecto a las Necesidades y expectativas de las personas tiene conocimiento, Muy bueno y Bueno el 52.8%, Regular y Deficiente el 47%, el Valor del servicio, Muy bueno y Bueno el 66.9%, Regular y Deficiente el 33.7%, Fortalecer el servicio, Muy bueno y Bueno el 52.4%, Regular y Deficiente el 36.8%, Medición y análisis de calidad, Muy bueno y Bueno el 48.76%, Regular y Deficiente el 51.1%, Liderazgo de la alta dirección, Muy bueno y Bueno el 50.8%,y Regular y Deficiente el 49% y Cultura de calidad en el servicio, Muy bueno y Bueno el 28.8%, Regular y Deficiente el 71.1%. Conclusión los servidores necesitan socialización de los componentes de gestión para la mejora de los servicios y cumplir con los objetivos de las personas.
Note: Escuela de Postgrado
Discipline: Maestría en Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad Tecnológica del Perú. Escuela de Postgrado
Grade or title: Maestro en Gestión Pública
Register date: 27-Apr-2022; 27-Apr-2022



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