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Cano, J., Vargas, A. (2021). Teoría de colas para incrementar la satisfacción de los clientes de la caja del Santa- 2021 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/86996
Cano, J., Vargas, A. Teoría de colas para incrementar la satisfacción de los clientes de la caja del Santa- 2021 []. PE: Universidad César Vallejo; 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12692/86996
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Título: Teoría de colas para incrementar la satisfacción de los clientes de la caja del Santa- 2021
Autor(es): Cano Sánchez, Jesús Ebert; Vargas Quiroz, Angie Jazmín
Asesor(es): Villar Tiravantti, Lily Margot
Palabras clave: Satisfacción del cliente; Teoría de colas; Tiempo de espera
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Fecha de publicación: 2021
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: La presente tesis planteó como objetivo general proponer la teoría de colas para
aumentar la satisfacción de los clientes de la Caja del Santa- 2021, este estudio
tuvo como base una investigación no experimental de nivel descriptivo, la población
estuvo conformado por 1366 clientes, que se asumieron que aproximadamente
asisten durante un mes a la financiera, quedando como muestra 300 clientes, se
utilizó la técnica de la observación directa y el instrumento de la hoja de registro
para calcular las dimensiones de la variable independiente teoría de colas, por otro
lado se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario para medir
el nivel de satisfacción de los clientes, de acuerdo a su perspectiva/ expectativa,
por consiguiente se debe habilitar un servidor adicional, para reducir
significativamente los tiempos de espera de 13.8 a 2.22 minutos con una diferencia
de 11.58 minutos, en conclusión la propuesta de teoría de colas contribuye
significativamente en la mejora de la satisfacción de los clientes de la Caja del
Santa, ya que logra solucionar la causa más relevante que originaba la
insatisfacción de los clientes y de esta manera mejorará la satisfacción del servicio
percibido de 22.7% a un 84.67%.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12692/86996
Nota: Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental; Salud y bienestar; Chimbote; Escuela de Ingeniería Industrial; Gestión Empresarial y Productiva; Desarrollo económico, empleo y emprendimiento
Disciplina académico-profesional: Ingeniería Industrial
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grado o título: Ingeniero Industrial
Jurado: Simpalo López, Wilson Daniel; Calla Delgado, Victor Fernando; Villar Tiravantti, Lily Margot
Fecha de registro: 27-abr-2022; 27-abr-2022
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