Bibliographic citations
Flores, S., (2019). Calidad del servicio y nivel de satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación sucursal Iquitos. Abril a junio 2018 [Tesis, Universidad Nacional de la Amazonía Peruana]. http://repositorio.unapiquitos.edu.pe/handle/20.500.12737/6480
Flores, S., Calidad del servicio y nivel de satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación sucursal Iquitos. Abril a junio 2018 [Tesis]. : Universidad Nacional de la Amazonía Peruana; 2019. http://repositorio.unapiquitos.edu.pe/handle/20.500.12737/6480
@phdthesis{sunedu/3118615,
title = "Calidad del servicio y nivel de satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación sucursal Iquitos. Abril a junio 2018",
author = "Flores Nunta, Saul",
publisher = "Universidad Nacional de la Amazonía Peruana",
year = "2019"
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El presente trabajo de investigación analiza la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación, sede Iquitos. El marco teórico se desarrolló tomando en cuenta la Escuela Norteamericana en relación a la Calidad de los Servicios, desarrollando cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. La satisfacción se desarrolló mediante el modelo del American Customer Satisfaction Index (ACSI). Se realizaron las mediciones utilizando el instrumento SERVPERF para la calidad del servicio y tres indicadores para la satisfacción del cliente. Como resultado se determinó que existe una relación positiva moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con un valor de coeficiente de Pearson de 0.628 y p menor que 0.001. Para las dimensiones de la calidad se encontraron relaciones positivas moderadas: elementos tangibles (0.412), fiabilidad (0.498), capacidad de respuesta (0.593), empatía (0.464) y seguridad (0.400), todos significativos en el nivel de 0.01. Aunque existe una relación moderada se determina que existe un espacio de mejora en cuanto el desempeño del personal de Banco, donde existe potencial para mejorar la satisfacción del cliente en cuanto fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad.
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