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Morón, A., (2017). Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Municipalidad distrital de Samegua, Moquegua 2017 [Universidad Alas Peruanas]. https://hdl.handle.net/20.500.12990/4963
Morón, A., Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Municipalidad distrital de Samegua, Moquegua 2017 []. PE: Universidad Alas Peruanas; 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12990/4963
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Título: Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Municipalidad distrital de Samegua, Moquegua 2017
Autor(es): Morón Zeballos, Andriani Didier
Palabras clave: Satisfacción de los Usuarios; Calidad de Servicio; Capacidad de Respuesta; Cortesia; Competencias Personales; Trabajadores
Campo OCDE: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2017
Institución: Universidad Alas Peruanas
Resumen: La calidad en los servicios en las instituciones del sector público ha sido
cuestionada en varias ocasiones y la mayoría de las veces encontramos usuarios
insatisfechos con el servicio que recibieron dentro de la municipalidad. El objetivo
de este trabajo de investigación es determinar la relación entre las variables
calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital de
Samegua.
Este trabajo de investigación está conformado por una población aproximada de
2919 usuarios que acuden a la municipalidad con más frecuencia (entre las
edades de 25- 44 años), la cual está que viven dentro de Samegua y son
usuarios de la municipalidad para la cual se tomó una muestra de 339 usuarios,
con ello resaltar la importancia de la calidad de servicio y la satisfacción de los
usuarios. También mostrar una preocupación real por el bienestar los usuarios,
como el único objetivo de lograr incrementar su nivel de satisfacción y la
confianza en el servicio de urgencias. En las encuestas se aplicaron la escala de
Likert, y los cuestionarios se realizaron a personas entre 25 a 44 años.
A través de nuestra aplicación de las encuestas y la respectiva tabulación de los
datos con el programa Spss y el coeficiente de Spearman, se determinó que
existe una correlación positiva moderada entre las variables de calidad de
servicio y satisfacción de los usuarios. Quiere decir que, a buena calidad de
servicio, habrá mayor satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de
Samegua. En consecuencia, el tipo de investigación es sustantiva porque tratamos de
responder problemas teoréticos o sustantivos, en tal sentido está orientada a
describir, predecir o retro decir la realidad. La presente investigación no tiene
fines aplicativos, solo busca ampliar y profundizar los conocimientos ya
existentes.
El diseño de investigación es no experimental, descriptivo correlacionaltranseccional, ya que es no experimental porque no existe una manipulación
activa de alguna variable, transeccional puesto que la recolección de datos se va
a realizar en un mismo año y correlacional porque buscamos la relación de
calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios.
Al final ya después de la aplicación del instrumento de recolección de nuestra
investigación determinamos que Según el coeficiente de Spearman arrojó un
valor de 0.591, lo que indica que existe una correlación positiva moderada, entre
calidad de servicio y satisfacción de los usuarios.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12990/4963
Disciplina académico-profesional: Administración y Negocios Internacionales
Institución que otorga el grado o título: Universidad Alas Peruanas. Facultad de Ciencias Empresariales y Educación
Grado o título: Licenciado en Administración y Negocios Internacionales
Fecha de registro: 13-ene-2022; 13-ene-2022
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