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Fong, S., (2021). La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa gráfica luna, Lima, 2021 [Tesis, Universidad Señor de Sipán]. https://hdl.handle.net/20.500.12802/8948
Fong, S., La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa gráfica luna, Lima, 2021 [Tesis]. PE: Universidad Señor de Sipán; 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12802/8948
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Title: La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa gráfica luna, Lima, 2021
Authors(s): Fong Rengifo, Saul Andres
Advisor(s): Cubas Carranza, Janet Isabel
Keywords: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Servqual
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Señor de Sipán
Abstract: La presente tesis tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre
la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Grafica Luna,
desde un punto de vista metodológico, se utilizó la investigación descriptiva y
correlacional, priorizando el diseño no experimental, transversal. La muestra estuvo
conformada por 65 clientes que realizaron operaciones durante los últimos cinco
años en la empresa. Se utilizaron 2 cuestionarios, entre ellos el servqual con el fin
de medir la calidad de servicio. De los resultados se infiere que, si la empresa
Grafica Luna, gestiona la calidad de servicio en todos los momentos de contacto
que tiene el cliente con la empresa, entonces la satisfacción del cliente aumentara,
en razón a la proporción de la calidad de servicio. La calidad de servicio en la
empresa Grafica Luna, es adecuada, debido a que los diferentes estadios de los
procesos son gestionados de una forma coherente con el fin de establecer un grado
de satisfacción del cliente alto. El 89% de los clientes de la empresa Grafica Luna
encuentra un grado medio en la satisfacción general con la organización.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12802/8948
Note: Gestión empresarial y emprendimiento
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Señor de Sipán. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciado en Administración
Juror: Mory Guarnizo, Sandra; Rojas Jiménez, Karla Ivonne; Silva Gonzales, Liset Sugeily
Register date: 14-Dec-2021; 14-Dec-2021
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