Bibliographic citations
Caldas, H., Acosta, M. (2018). Percepción de La Calidad del Servicio de Cajeros Automáticos en Universidades Particulares del distrito de San Isidro [Tesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)]. http://hdl.handle.net/10757/624770
Caldas, H., Acosta, M. Percepción de La Calidad del Servicio de Cajeros Automáticos en Universidades Particulares del distrito de San Isidro [Tesis]. PE: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC); 2018. http://hdl.handle.net/10757/624770
@misc{sunedu/3003661,
title = "Percepción de La Calidad del Servicio de Cajeros Automáticos en Universidades Particulares del distrito de San Isidro",
author = "Acosta Quiroz, Marybel",
publisher = "Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)",
year = "2018"
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Con el objetivo de determinar la percepción de calidad de los servicios de cajeros ATM, en los alumnos de las universidades particulares del distrito San Isidro, se realizó un estudio cualitativo - cuantitativo en el que se entrevistaron a especialistas en cajeros ATM y se encuestaron a 232 estudiantes de la modalidad Working Adult de la UPC mediante el cuestionario SERVQUAL. El análisis cualitativo reveló que los especialistas consideran que las principales necesidades son las operaciones de servicio de pago, las diferentes cuentas de ahorro, cuentas corrientes y la facilidad de poder retirar dinero de bajo valor. Por otro lado, el análisis cuantitativo reflejó que los estudiantes universitarios tienen una baja-media insatisfacción con la calidad de servicio de los cajeros ATM. Respecto a las dimensiones, los estudiantes tienen una alta insatisfacción con la Capacidad de respuesta principalmente porque el servicio no se encuentra vinculado a la universidad, muestran baja-media insatisfacción con la Empatía y Seguridad, y consideran que por poco se cumplen sus expectativas en cuanto a la Fiabilidad y los Aspectos tangibles. Todas las dimensiones se correlacionaron directamente con la calidad del servicio, pero en mayor medida la Fiabilidad (r=0.918, p<0.001). En conclusión, la calidad del servicio percibida por ambos actores -especialistas y estudiantes- difieren en alguna medida, por lo tanto, las entidades bancarias deberían orientar esfuerzos en mejorar la administración de sus agencias y cajeros ATM y satisfacer las necesidades de los estudiantes dado que ellos son sus principales clientes
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