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Regalado, G., (2017). Calidad del servicio en el centro de mejor atención al ciudadano de lima norte, 2016 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/9069
Regalado, G., Calidad del servicio en el centro de mejor atención al ciudadano de lima norte, 2016 []. : Universidad César Vallejo; 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12692/9069
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Título: Calidad del servicio en el centro de mejor atención al ciudadano de lima norte, 2016
Autor(es): Regalado Vásquez, Gladys Elizabeth
Asesor(es): Gallarday Morales, Santiago Aquiles
Palabras clave: Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía; Expectativas; Percepciones; Fiabilidad; Calidad del servicio; Elementos tangibles
Fecha de publicación: 2017
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: La investigación titulada calidad del servicio en el centro de mejor atención al
ciudadano de Lima Norte, 2016, tuvo como objetivo describir el nivel de calidad del
servicio percibido por los usuarios del área de Relaciones Exteriores en el centro de
mejor atención al ciudadano de Lima Norte, 2016.
Se realizó una adaptación del cuestionario SERVQUAL, diseñado por
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1998), al contexto de las necesidades del área de
estudio, tomando en cuenta los componentes del modelo como: fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía y los elementos tangibles. Metodológicamente la
investigación se realizó bajo un diseño no experimental descriptivo. La muestra fue
de 75 usuarios que frecuentaron a solicitar los servicios de Relaciones Exteriores.
Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, cuyo instrumento fue
el cuestionario de tipo escala Likert de 22 ítems para las exceptivas y 22 ítems para
las percepciones, ambos adaptados del modelo SERVQUAL. El procesamiento
estadístico descriptivo se realizó mediante el programa Excel y La consistencia
interna de la escala se evaluó mediante el coeficiente alfa de Cronbach,
obteniendo como valor un 0,921 para las expectativas y 0,906 para las
percepciones.
Del análisis de los resultados obtenidos de la aplicación del instrumentos, se
pudo inferir que las expectativas de los usuarios han sido cubiertas a través de sus
percepciones en todas las dimensiones; dado que, de un total de 75 usuarios
encuestados, el 77.6% manifiesta estar satisfecho con el servicio recibido y tan solo
un 22.4% considera que el servicio no ha cubierto sus expectativas, de lo cual se
infiere que si hay calidad en el servicio a los usuarios.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12692/9069
Nota: Maestría en Gestión Pública; Lima Norte; Administración del talento humano
Disciplina académico-profesional: Maestría en Gestión Pública
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestro en Gestión Pública
Fecha de registro: 20-dic-2017; 20-dic-2017
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