Title: Propuesta del diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad del servicio en la empresa INVERSIONES CONMETAL E.I.R.L., CHIMBOTE 2020
Advisor(s): Chucuya Huallpachoque, Roberto Carlos
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El siguiente trabajo de investigación, propone diseñar un Sistema de Gestión de
Calidad, usando la norma ISO 9001:2015 para ofrecer mayor calidad en el servicio de
la empresa INVERSIONES CONMETAL E.I.R.L. La investigación es de tipo
experimental explicativo, la población estuvo conformada por los clientes y personal
de la empresa, la muestra por 22 clientes y 16 colaboradores.
La investigación inicia con un diagnóstico de la situación actual de la empresa,
utilizando los métodos de Ishikawa y Pareto para identificar las causas de mayor
incidencia, complementándolos con la Matriz MEFI y MEFE. El análisis externo,
identifico la deficiencia del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) actual, que tiene
un promedio de 15% de nivel de cumplimiento a la norma. Por lo cual, para el
aseguramiento de la calidad de servicio al cliente, se desarrollaron requisitos del
SGC como: análisis estratégico, política de calidad, objetivos, matriz de riesgos de
calidad, Organización y funciones, entre otros. Finalmente, se determinó la
percepción sobre calidad de servicio antes de la propuesta, obteniendo un 88% de
satisfacción en el Top Two Box (sumatoria de calificación satisfecho y muy
satisfecho). Lo cual servirá como base para continuar con los procesos de mejora
en la empresa.
Note: Lima Este; Escuela de Ingeniería Industrial; Gestión Empresarial y Productiva
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniera Industrial
Juror: Galarreta Oliveros, Gracia Isabel; Vilcarino Zelada, Edgar Nestor; Chucuya Huallpachoque, Roberto Carlos
Register date: 23-Aug-2021; 23-Aug-2021
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