Título: Calidad de servicio y satisfacción en clientes del área comercial del Banco de Crédito del Perú, Tarapoto - 2020
Asesor(es): Encomenderos Bancallán, Ivo Martín
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2021
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: La investigación tuvo como objetivo establecer la relación entre la calidad de servicio
y la satisfacción en clientes del área comercial del Banco de Crédito del Perú, Tarapoto
- 2020. La investigación fue de tipo básica y diseño no experimental, descriptiva
correlacional. La población estuvo conformada por 650 clientes obteniéndose una
muestra de 84 clientes. La técnica que se utilizo fue la encuesta y como instrumentos
dos cuestionarios. Los principales resultados de la investigación mostraron el nivel de
la calidad de servicio según las expectativas fueron evaluados como 58.33% medio,
21.43% bajo y 20.24% alto. El nivel de la calidad de servicio según la percepción fue
considerado como 51.19% medio, 29.76% bajo, y 19.05% alto. La relación entre las
expectativas y percepción de la calidad de servicio fue de una correlación positiva
moderada con un Rho de Spearman de 0.522 y un P – Valor de 0.000. La dimensión
de la calidad de servicio que tiene menor relación con la satisfacción del cliente fue la
empatía con un Rho Spearman de -0.041. La principal conclusión fue que existe
relación significativa entre las variables con un p – valor fue de 0.003 menor a 0.01
asimismo se trata de una correlación positiva baja.
Nota: Gerencias Funcionales; Tarapoto; Maestría en Administración de Negocios - MBA
Disciplina académico-profesional: Maestría en Administración de Negocios - MBA
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestra en Administración de Negocios - MBA
Jurado: Barbarán Mozo, Hipólito Percy; Vento Calderón, Luis Miguel; Encomenderos Bancallán, Ivo Martin
Fecha de registro: 25-ago-2021; 25-ago-2021