Title: Aplicación del lean service para la mejora de la productividad laboral en el área de tiendas móviles Atento S.A.C., Ate 2017
Advisor(s): Reinoso Vásquez, George
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2017
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El presente trabajo de investigación está compuesto por siete capítulos los cuales
se mencionarán a continuación: introducción, método, resultados, discusión,
conclusión, recomendaciones y por ultimo las referencias bibliográficas.
El objetivo principal de este trabajo es identificar las causas de los problemas en
el proceso de atención al cliente en el área Call Center Soporte Integral Tiendas
Móviles de la empresa Atento SAC, empresa que en la actualidad brinda servicios
para una empresa de telecomunicaciones en este caso Movistar. El análisis en
primer lugar demostró el incremento en los tiempos de espera, el Tiempo medio
de operación, el incumplimiento de los objetivos como la satisfacción del cliente y
por último el abandonó de llamadas. Por lo tanto los resultados de cada uno de
estos indicadores son evaluados por el cliente contratante y a su vez por el ente
regulador Osiptel la cual nos penaliza por el incumplimiento de dichos objetivos.
Es por ello que se elaboró una propuesta de mejora, la cual reducirá y eliminara
las causas raíces de los problemas identificados que en la actualidad se están
presentando en el área de Tiendas con el fin de evitar las penalidades y mejorar
los indicadores mencionados anteriormente. Para el diseño de la propuesta se
utilizaron herramientas del Lean Service como el ciclo de Deming, AMFE y matriz
de VA los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes: Se redujo el TME en
9 segundos, el nivel de satisfacción de los clientes se incrementó en un 76% y por
último la productiva se incrementó a un 92%, debido a ello se logró alcanzar los
objetivos lo cual se reflejara en la reducción de las penalidades.
Note: Sistema de gestión empresarial y productiva; Lima Norte; Escuela de Ingeniería Industrial
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniera Industrial
Register date: 17-May-2018; 17-May-2018