Title: Calidad de servicio desde la percepción del cliente relacionado con la gestión hotelera en los hoteles 4 estrellas de la ciudad de Puno, Agosto – Octubre del 2015.
Advisor(s): Valero Aquise, Aldo Cesar
Issue Date: 15-Dec-2016
Institution: Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez
Abstract: El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de, determinar la relación
entre la calidad de servicio desde la percepción del cliente con la gestión hotelera en hoteles
de 4 estrellas de la ciudad de Puno, Agosto a Octubre del año 2015. La investigación es de
tipo descriptivo correlacional y el diseño transversal. La muestra estuvo conformada por 24
directivos y 339 clientes (huéspedes). Para la recolección de datos se aplicó el Test sobre
Gestión Hotelera y el Cuestionario Servqual para evaluar las percepciones del cliente sobre
calidad de servicio. En la contrastación de la hipótesis se aplicó la prueba de Coeficiente de
Correlación de Pearson. Los resultados obtenidos son: Del 100% de directivos, el 66.67%
respondieron que la gestión hotelera es eficiente, el 20.83% gestión medianamente eficiente
y un 12.50% ineficiente. Respecto a la planificación el 54.17% de los directivos
respondieron que es eficiente, asimismo el 62.50% en la organización, 50% en dirección,
45.83% en coordinación y 58.33% en control. Sobre la calidad de servicio que brindan los
hoteles de 4 estrellas, el 74.63% de los clientes que es buena, 22.42% percibe que es regular
y solo un 2.95% tiene percepción mala. En relación al aspecto tangible del servicio el
70,80% tiene percepción buena, de igual forma el 67.85% sobre la confiabilidad, 57.52%
respecto a la capacidad de respuesta, 75.81% sobre la seguridad y el 71.98% sobre la
empatía; mientras la percepción regular de los clientes en un porcentaje considerable se
presenta en el 30.68%, sobre la confiabilidad y en el 38.64% sobre la capacidad de
respuesta, Al relacionar las variables, en forma global, el 41.7% dentro de una gestión
eficiente tiene percepción buena sobre la calidad de servicio, pero el 12.5% dentro de una
gestión hotelera ineficiente tiene percepción mala. Por tanto la percepción del cliente sobre
la calidad de servicio tiene relación significativa (p<0.05) con la gestión hotelera
Discipline: Administración en Turismo Hotelería y Gastronomia
Grade or title grantor: Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez - Facultad de Ciencias Administrativas
Grade or title: Licenciada en Administración en Turismo Hotelería y Gastronomia
Register date: 30-Jun-2019; 30-Mar-2017; 30-Mar-2017