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Title: Análisis de quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas
Advisor(s): Silva Paz, Reynaldo Justino
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.01
Issue Date: 5-Mar-2021
Institution: Universidad Peruana Unión
Abstract: El objetivo de la presente investigación fue analizar las quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas. Se recopiló la información del área de atención al cliente que registra las quejas y reclamos de los consumidores durante el periodo de enero de 2016 hasta julio de 2019. Se trabajaron los datos en el Microsoft Office y se utilizó el Software R para aplicar la minería de texto sobre la base de datos obtenida. Los resultados de minería de texto permitieron determinar la frecuencia general de palabras, generar una nube de palabras y la categorización del producto, encontrando los términos con mayor frecuencia: galleta, húmedas, gusto, plástico, quemadas, sin, menos, paquete y dentro. El análisis de co-ocurrencia evidenció que el término galletas está asociado con “gusto”, húmedas y menos; además, presentó una menor ocurrencia con las palabras rota, faltan, dentro y sin. Por lo tanto, las quejas y reclamos se basan en el sabor de la galleta, la humedad que presenta o si está quebrada o rota dentro del empaque, siendo estas características las que se deben tomar en cuenta para mejorar la formulación y presentación de las galletas.
Note: LIMA; Escuela Profesional de Ingeniería de Alimentos; Análisis sensorial e instrumental en alimentos
Discipline: Ingeniería de Alimentos
Grade or title grantor: Universidad Peruana Unión. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniero de Alimentos
Juror: Pilco Quesada, Silvia; Eccoña Sota, Amparo; Silva Paz, Reynaldo Justino; Coaquira Quispe, Joel Jerson
Register date: 13-May-2021; 13-May-2021



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