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Silva Paz, Reynaldo Justino
Poma Apolinario, Isaí Enoc
2021-05-13T14:20:43Z
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2021-03-05
http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/4442
LIMA (sede)
Análisis sensorial e instrumental en alimentos (lineadeinvestigacion)
Escuela Profesional de Ingeniería de Alimentos (escuela)
El objetivo de la presente investigación fue analizar las quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas. Se recopiló la información del área de atención al cliente que registra las quejas y reclamos de los consumidores durante el periodo de enero de 2016 hasta julio de 2019. Se trabajaron los datos en el Microsoft Office y se utilizó el Software R para aplicar la minería de texto sobre la base de datos obtenida. Los resultados de minería de texto permitieron determinar la frecuencia general de palabras, generar una nube de palabras y la categorización del producto, encontrando los términos con mayor frecuencia: galleta, húmedas, gusto, plástico, quemadas, sin, menos, paquete y dentro. El análisis de co-ocurrencia evidenció que el término galletas está asociado con “gusto”, húmedas y menos; además, presentó una menor ocurrencia con las palabras rota, faltan, dentro y sin. Por lo tanto, las quejas y reclamos se basan en el sabor de la galleta, la humedad que presenta o si está quebrada o rota dentro del empaque, siendo estas características las que se deben tomar en cuenta para mejorar la formulación y presentación de las galletas. (en_ES)
application/pdf (en_ES)
spa
Universidad Peruana Unión (en_ES)
Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Spain (*)
info:eu-repo/semantics/openAccess (en_ES)
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/ (*)
Frecuencia (en_ES)
Reclamos (en_ES)
Quejas (en_ES)
Palabras (en_ES)
Minería de textos (en_ES)
Análisis de quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas (en_ES)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (en_ES)
Universidad Peruana Unión. Facultad de Ingeniería y Arquitectura (en_ES)
Ingeniería de Alimentos (en_ES)
Ingeniero de Alimentos (en_ES)
PE (en_ES)
PE
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.01 (en_ES)
http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional (en_ES)
43520942
https://orcid.org/0000-0003-4400-7469 (en_ES)
70604346
721036 (en_ES)
Silva Paz, Reynaldo Justino
Coaquira Quispe, Joel Jerson
Pilco Quesada, Silvia
Eccoña Sota, Amparo
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (en_ES)
Privada asociativa



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