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Título: Abandono de los clientes de una institución universitaria privada y su intención de retorno en época de COVID-19: Un análisis para la toma de decisiones
Asesor(es): García Salirrosas, Elizabeth Emperatriz
Campo OCDE: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 19-mar-2021
Institución: Universidad Peruana Unión
Resumen: 649 clientes abandonaron una institución universitaria, en solo un periodo se dejó de percibir un ingreso aproximado de 850,080.00 soles. Con el objetivo de develar cuál es la intención de retorno de los clientes y con el uso de la métrica Net Promoter Score se realiza un estudio exploratorio, documental, encontrando que de la cobertura de estudio el 69.95% no retornó a la institución; además, se identificó que el 36.84% son clientes detractores, 32.83% pasivos y promotores 30.33%; es decir, el mayor porcentaje son clientes insatisfechos capaces de dañar la imagen de la institución; por ello, la importancia de crear programas para incrementar la intención de retorno, abriendo paso a futuras investigaciones que permitan medir los resultados de programas aplicados.
Nota: Escuela de Posgrado; Gestión empresarial y estrategia organizacional; LIMA
Disciplina académico-profesional: Maestría en Administración de Negocios con Mención en Gestión Empresarial
Institución que otorga el grado o título: Universidad Peruana Unión. Unidad de Posgrado de Ciencias Empresariales
Grado o título: Maestra en Administración de Negocios con Mención en Gestión Empresarial
Jurado: Flores González, Marcos Enrique; Luy Medina, Gloria Ivon; Turpo Chaparro, Josué Edison; García Salirrosas, Elizabeth
Fecha de registro: 25-mar-2021; 25-mar-2021



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