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Title: Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la librería Servicio Educacional Hogar y Salud (SEHS) sede Tarapoto, 2018
Advisor(s): Quispe Gonzales, Juan Félix
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 13-Dec-2018
Institution: Universidad Peruana Unión
Abstract: El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la librería del SEHS sede Tarapoto, 2018. El tipo de investigación fue correlacional y de enfoque cuantitativo, el diseño fue no experimental – transaccional. Se realizó un análisis de los constructos para la calidad de servicio basada en un enfoque propuesto por Seto (2014), y la segunda revisión se enfoca al análisis de la satisfacción del cliente propuesto por Camisón (2016). Para la investigación se aplicó el instrumento que fue validado mediante tres juicios de expertos y se comprobó la fiabilidad a través del Alfa de Cronbach aplicado a las variables estudiadas, corresponde a una valoración de varios ítems para cada una, cuyo resultado y valor del coeficiente para el constructo calidad de servicio es de 0,975 y satisfacción del cliente a 0,978, por lo que indican consistencia interna y confirma la confiabilidad de las escalas. Los resultados obtenidos mediante la correlación de Rho Spearman evidencia que sí existe relación significativa (Rho = 0,729**; p = 0,000) entre las variables estudiadas. En conclusión, podemos afirmar que a mayor calidad de servicio, mayor será la satisfacción de los clientes.
Note: LIMA; Unidad de Posgrado de Ciencias Empresariales; Gestión empresarial
Discipline: Maestría en Administración de Negocios con mención en Gestión Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Peruana Unión. Unidad de Posgrado de Ciencias Empresariales
Grade or title: Maestro en Administración de Negocios con mención en Gestión Empresarial
Register date: 17-Dec-2018; 4-Jan-2019; 17-Dec-2018; 17-Dec-2018



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