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Title: La calidad de servicios, una breve revisión teórica
Advisor(s): Álvarez Manrique, Víctor Daniel
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 21-Jul-2020
Institution: Universidad Peruana Unión
Abstract: El propósito de esta investigación es realizar un breve acercamiento teórico de la calidad de servicio. El concepto de esta se desenvuelve bajo la noción de las tareas bien realizadas, pasando así a la evaluación estadística para reducir los defectos y optimizar los recursos monetarios creándose con esta la gestión de calidad que con el tiempo se convirtió como un requisito indispensable dando parte a la iniciación de la calidad de servicio. El modelo Servqual propone medir la comparación entre la percepción y la expectativa de los usuarios de los servicios. Una definición concluyente considera a la calidad del servicio como aquella que determina el cliente basándose en las expectativas que se crean a partir del nivel del cumplimento de sus expectativas, las cuales las organizaciones podrán medir a través de sus dimensiones: fiabilidad, que es la capacidad de brindar el servicio prometido; empatía, aquella que se encarga de entender lo que necesitan los clientes para brindar un servicio personalizado; seguridad, representada por los conocimientos de los empleados generando y trasmitiendo confianza; capacidad de respuesta, la actitud del empleado cuando brinda un servicio rápido; elementos tangibles, como la apariencia de los servidores, instalaciones y equipos de comunicación que va a percibir el cliente.
Note: Marketing; Escuela Profesional de Administración; LIMA
Discipline: Administración y Negocios Internacionales
Grade or title grantor: Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Bachiller en Administración y Negocios Internacionales
Juror: Flores González, Marcos Enrique; Corrales Baldoceda, Carlos Eduardo; Flores Saenz, Alcides
Register date: 22-Dec-2020; 22-Dec-2020



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