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Title: La creación de valor del cliente como ventaja competitiva de gestión en la Empresa Telefónica Servicios Comerciales S.A.C. - Filial Chiclayo, 2013
Advisor(s): Chávarry Isla, Patricia del Rocío
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2013
Institution: Universidad Señor de Sipán
Abstract: El presente trabajo de investigación titulado “La creación de valor del cliente como ventaja competitiva de gestión en la empresa Telefónica Servicios Comerciales S.A.C. - filial Chiclayo, 2013”, se elaboró teniendo en cuenta la situación problemática en el contexto internacional, nacional y local, en donde se observó la insatisfacción de los clientes por falta de preparación del personal para atender sus reclamos; por ello el objetivo fue analizar la influencia de la creación de valor del cliente como ventaja competitiva de gestión en la Empresa Telefónica Servicios Comerciales; la cual se justifica porque el valor del cliente no solamente está en las funciones básicas con las que cuenta el producto o servicio que se le brinda, sino también en la forma que lo percibe durante todo el proceso de la cadena de valor. La investigación es descriptiva explicativa; para su desarrollo se validaron y aplicaron encuestas al personal y a los clientes en una muestra de 348, así mismo se entrevistó al supervisor de Telefónica, cuyos resultados han sido analizados y tabulados en el programa de Microsoft Excel 2010 y SPSS versión 15, para poder contrastar con la hipótesis planteada; esto nos ha permitido concluir que usualmente los clientes acuden a este lugar con el motivo de reclamar fallas de los servicios o productos, incrementos de tarifa y cobros injustificados; por lo que se recomienda a Telefónica enfocar en la mentalidad diaria del personal las actividades que crean valor a los cliente para que realicen su labor de manera más efectiva.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Señor de Sipán. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciado en Administración
Register date: 15-Jun-2017; 15-Jun-2017



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