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Title: Análisis comparativo de la calidad del servicio medida con Servperf en las tiendas de Interbank, Piura, 2019
Advisor(s): Atoche Pacherres, César Augusto
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2019
Institution: Universidad Nacional de Piura
Abstract: El objetivo general de la presente investigación es determinar el nivel de calidad del servicio en las tiendas de Interbank, Piura, al año 2019. La metodología de la investigación incluye: un enfoque cualitativo y cuantitativo, un diseño no experimental, un nivel descriptivo, de tipo aplicado y transversal, con uso de métodos analítico y deductivo; además se trabajó con una muestra de 382 clientes a quienes se aplicó un cuestionario conformado por veintidós preguntas correspondientes a la teoría servperf. Los resultados encontrados dan cuenta que según los clientes evaluados de manera general o global pues consideran que existe un nivel de alta calidad del servicio; por otro lado, también existe una percepción equilibrada sobre calidad del servicio en las cinco dimensiones estudiadas y en ambas tiendas que son tiendas Money market y tiendas financieras y adicionalmente alta calidad por cada dimensión; esto implica que los clientes perciben la existencia de una alta calidad del servicio en ambas tiendas tiendas y dimensiones. Finalmente, las dimensiones que más contribuyen a la generación de alta calidad del servicio son: confiabilidad y elementos tangibles, mientras que las que menos contribuyen son: empatía y seguridad.
Discipline: Ciencias Administrativas
Grade or title grantor: Universidad Nacional de Piura. Facultad de Ciencias Administrativas
Grade or title: Licenciado en Ciencias Administrativas
Juror: Zeta Vite, Adolfo; Rodríguez Rivera, Jorge Nelson; Cayetano Salinas, Segundo Víctor
Register date: 3-Sep-2021; 3-Sep-2021



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