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Title: Plan de negocios para la creación de un call center de cobranzas enfocado en desarrollar una cultura organizacional que reduzca los altos índices de rotación maximizando los niveles de productividad
Advisor(s): Reátegui Vela, Ana Inés; Aste León, Christian
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2018
Institution: Universidad ESAN
Abstract: El presente trabajo tiene como objetivo crear una empresa de call center de cobranzas. A través, de la investigación teórica y estudios cuantitativos se pudo validar la problemática de la rotación y la cultura organizacional en los call center de cobranzas. Así también, a través de estudios cualitativos como entrevistas, encuestas y focus group se pudo determinar o identificar los principales atributos y características que los clientes valoran al momento de contratar una empresa de call center. Se desarrollaron estrategias que pretende eliminar la brecha que existe entre lo que los clientes desean versus lo que el mercado ofrece. La estrategia de recursos humanos desarrolla una cultura organizacional de clan y mercado para retener al personal y elevar la productividad. La estrategia de marketing plantea un precio similar a la competencia, pero con un servicio diferenciado, por los altos niveles de productividad esperados. Así mismo, la estrategia operativa desarrollada permite identificar los procesos críticos que deberán ser monitoreados y auditados para evitar fallos que pudieran causar insatisfacción de los clientes. Con las estrategias definidas se evalúan los costos e ingresos mediante la evaluación económica que resulta con VAN positivo, que indica que el presente plan de negocios es viable.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad ESAN. Escuela de Administración de Negocios para Graduados
Grade or title: Maestro en Administración
Juror: Ramos Rodríguez, Luis A.; Jáuregui Machuca, Kety Lourdes
Register date: 7-Nov-2018; 7-Nov-2018



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